Wyobraź sobie, że jesteś menadżerem HR w firmie, której polski oddział na co dzień współpracuje z zespołem z Malezji. I nagle otrzymujesz skargi od obu stron. Zespół z Malezji skarży się na agresywność, nieuprzejmość i brak elastyczności polskich kolegów. Oni z kolei zarzucają Malezyjczykom brak informacji zwrotnej o tym, że z czymś się nie zgadzają lub czegoś nie rozumieją, niedotrzymywanie terminów i częste przerwy w pracy (kiedy większość malezyjskiego zespołu nagle znika na dłużej).

Fot. Irek Zyzański- Petronas Towers

Można zadać pytanie: „Jak tu żyć i pracować  menedżerze HR?” W jaki sposób HR i liniowi liderzy mogą pomóc obu zespołom?

Daleka i fascynująca Malezja

Ostatnio  prowadziłem  kilkudniowe szkolenie w Malezji. Mam wielki sentyment do tego kraju. Jego stolica Kuala Lumpur była pierwszym azjatyckim miastem, które odwiedziłem lata temu, podczas służbowego wyjazdu z mojej byłej firmy. Od razu zachwyciłem się tym niesamowitym połączeniem nowoczesności i tradycji. Petronas Tower, które było wtedy najwyższym budynkiem świata, wygodny miejski transport w postaci napowietrznej sieci pociągów oplatających miasto, niesamowita atmosfera China Town i Little India, oraz zabytki i różne turystyczne atrakcje. Do tego wszystkiego ludzie: mili, uśmiechnięci i przyjaźni. Ten idealny pierwszy obraz został  potem zweryfikowany przez rzeczywistość. Podczas następnych pobytów zaczęły mi doskwierać uliczne korki, wilgotność powietrza, temperatura i biurokracja, a miłe i uśmiechnięte twarze były coraz trudniejsze do rozszyfrowania i coraz częściej wpadałem w pułapki komunikacyjne. Znajdziemy dużo podobieństw Malezji do Polski- zbliżona liczba ludności (31 milionów), podobny kurs waluty do dolara (około 4 ringitów), czy też indeks kosztów utrzymania. Z drugiej strony, Malezja w odróżnieniu od Polski jest dużo bardziej zróżnicowana etniczno – religijnie. Malajowie stanowią 68% populacji, Chińczycy to następne 23%, Hindusi kolejne 7% plus 2% innych mniejszości. Oficjalną religią jest islam (ponad 60% populacji), ale buddyzm, hinduizm, taoizm, konfucjanizm i chrześcijaństwo cieszą się wolnością, a w ich główne święta wszyscy mają dni wolne od pracy. W swojej korporacyjnej karierze miałem fantastyczną szefową z Malezji  często wspierałem lokalny zespół przy różnych projektach. Bardzo ciepło wspominam Malezję i chętnie do niej wracam. Dlatego bardzo się ucieszyłem kiedy Zosia Barańska z Blackbirda zaproponowała mi wspólny projekt z firmą, której polski i malezyjski zespół zderzyły się z problemami komunikacji.

Zderzenie na styku kultur

Wróćmy do naszej firmy  – dział HR w dużej, globalnie działającej firmie, zaczyna otrzymywać skargi od zespołów z Malezji i Polski. Malezyjczycy skarżą się na aroganckość i nieuprzejmość polskiej strony, z kolei zespół z Polski jest coraz bardziej sfrustrowany brakiem jasnej komunikacji, zdarza się że zadania które wydają się być wzajemnie uzgodnione, są wykonywane przez Malezyjczyków w inny sposób. Problemem są również nieplanowane długie przerwy, kiedy cały lub większość zespołu nie jest dostępna. Frustracja i spirala wzajemnych oskarżeń narasta.

Co takiego się wydarzyło? Zakładając, że obie strony mają dobrą wolę i chcą osiągnąć swoje cele, w jakie międzykulturowe pułapki wpadli  i jaki jest przepis na udaną współpracę polsko – malezyjską? Jeden rzut oka na mapę wymiarów kulturowych Erin Meyer wystarczy  by zauważyć, że te dwie kultury są osadzone na przeciwnych stronach skali większości wymiarów kulturowych. Może to tworzyć wybuchową mieszankę, szczególnie gdy różnice oraz ich konsekwencje pozostają w blind spot (martwym punkcie) obu zespołów.

Źródło: erinmeyer.com

Czyhające pułapki komunikacji międzykulturowej

Między słowami

Kultura malezyjska jest dużo bardziej kontekstowa niż polska. To oznacza, że Malezyjczycy nie mówią rzeczy wprost, rozmówca musi rozumieć sytuację i jej kontekst, aby poprawnie odczytać przekaz. Polski sposób komunikacji, bardziej dosłowny i rzeczowy, będzie postrzegany jako nieuprzejmy, a nasz otwarty sposób przekazywania negatywnej informacji zwrotnej będzie po prostu agresywno – atakujący i załączy mechanizmy obronne u drugiej strony.

Rada dla polskiego zespołu:

• z pewnością komunikujecie się po angielsku więc; stonuj bezpośredniość przekazu używając tzw. „downgraders”, czyli słów takich jak „a little bit”, „partially”, „maybe”
• w korespondencji, dołączaj frazy takie jak „I hope you are doing well”, „thank you in advance for your help and support”, „I wish you a nice day” - nie tylko zmiękczy to przekaz, ale również pomoże w budowaniu relacji
• rozmawiając używaj prostych wyrażeń, unikaj idiomów, mów powoli, pogódź się z tym, że często malezyjski akcent może być przyczyną problemów, pytaniami upewniaj się, że obie strony się rozumieją
• nigdy nie wybuchaj gniewem, nie pokazuj negatywnych emocji

Nie mówię nie

Malezyjczycy wyrażają swoją niezgodę w zawoalowany sposób. Jeżeli słyszysz od Malezyjczyka że „jest to interesujący pomysł, ale należy nad nim jeszcze pomyśleć”, albo „że wykonanie tego będzie trudne i zajmie zdecydowanie więcej czasu”, to należy to odczytać albo jako zdecydowane „nie” albo jako brak zrozumienia propozycji. Otwarte przyznanie się do braku zrozumienia lub zgody będzie powodowało utratę twarzy, co w kulturach Wschodu ma o wiele większe znaczenie niż u nas.
Więcej informacji: Międzykulturowa jazda bez trzymanki

Rada dla polskiego zespołu:

• słuchaj pomiędzy wierszami, gdyż raczej nie usłyszysz od rozmówcy bezpośredniej odmowy
• uważaj na sygnały, że coś będzie bardzo trudne do wykonania – to najczęściej oznaka niezgody
• nie używaj taktyki „zaganiania do rogu”, nie przyniesie ona skutku. Jeżeli będziesz naciskał na uzyskanie odpowiedzi „no to w końcu tak czy nie” – najczęściej usłyszysz „tak”, ale masz dużą szansę przykro zdziwić się w niedalekiej przyszłości
• pamiętaj jak bardzo ważna jest harmonia - twoje otwarte „nie” będzie postrzegane jako agresywne, w rezultacie może nastąpić paraliż komunikacyjny

Relacja w centrum uwagi

Kultura malezyjska jest bardzo relacyjna, więzi osobiste i poczucie przynależności do grupy, firmy, rodziny, społeczności jest niezwykle ważne. W pracy liczy się „pracuję z Tobą, ponieważ Ciebie znam, ponieważ chodzimy razem na lunch, ponieważ dzielimy się opowieściami o prywatnych rzeczach”. Jeżeli w Malezji wychodzisz sam na lunch, to może się spodziewać troski i pytań w rodzaju:: „co się stało, jaki masz problem, jak możemy Ci pomóc?”. Na lunch po prostu idziesz z grupą. I właśnie te wspólne wyjścia na posiłki kiedy w biurze pozostają pojedyncze osoby były przysłowiową kością niezgody. Polacy w dość otwarty sposób, również na piśmie eskalowali problem do przełożonych. Niestety to tylko pogarszało sytuację, ponieważ kultura malezyjska jest dużo bardziej hierarchiczna niż nasza, więc skarga do szefa wywoływała burzę i utratę twarzy.

Rada dla polskiego zespołu:

• siedząc w biurach oddalonych o kilka tysięcy kilometrów i 6 stref czasowych, zbudowanie relacji nie jest łatwe, ale w pełni możliwe do osiągnięcia
• podczas rozmów spędź trochę czasu zarówno pytając się jak i dzieląc się osobistymi informacjami; rodzina, hobby, wakacje, pogoda…. Nie bądź zdziwiony, jeżeli rozmówca wejdzie na bardzo prywatne obszary, na przykład pytając o religię - w pełni akceptowalne pytania, które usłyszysz komunikując się z kulturami mocno opartymi o relacje
• personalizuj korespondencję – dodanie czegoś osobistego będzie mile widziane

Szef ma zawsze rację

Znaczenie hierarchii w Malezji jest dużo większe niż w Polsce. Z szefem się nie dyskutuje tylko wykonuje jego polecenia. Otwarty wyrażenie własnego zdania skutkuje utratą twarzy, ostracyzmem grupowym, a często i wyrzuceniem z pracy. O ile firmy międzynarodowe wprowadzają większą kulturę otwartości i wyrażanie swojej opinii jest stymulowane jako pozytywne zachowanie, o tyle w przypadku firm lokalnych i administracji – takie zachowanie jest po prostu nie do pomyślenia. Do tego jeszcze dochodzi malezyjska duma ze swojego kraju i jego osiągnięć. Malezja jest jednym z azjatyckich tygrysów, z rozwiniętym sektorem IT i elektronicznym, a miejskiej infrastruktury mógłby pozazdrościć jej niejeden europejski kraj. Nie zapomnijmy o niesamowitej przyrodzie i raju dla turystów. Hasło „Malaysia Truly Asia” – (Malezja – prawdziwa Azja) jest rozpoznawalną marką na całym świecie.

Rada dla polskiego zespołu:

• jest takie wschodnie przysłowie-  kapitan rozmawia z kapitanem, a generał z generałem – staraj się zachowywać swój poziom komunikacji. Nigdy nie proś o coś podwładnego Twojego partnera bez poproszenia go o zgodę.
• omijanie hierarchii w komunikacji wprowadzi chaos i będzie odebrane jako brak respektu
• zastanów się zanim dasz na kopii przełożonych (chyba, że to listy pochwalne) – wprowadzenie przełożonych do korespondencji powoduje dużo większy poziom stresu niż u nas
• nigdy nie proś o opinię podwładnego Twojego rozmówcy, nie tylko postawisz wszystkich w niezręcznej sytuacji , ale również z pewnością nie uzyskasz innej opinii niż pełnej zgody z przełożonym

Więcej informacji: Międzykulturowa jazda bez trzymanki

RECEPTA DLA LIDERÓW I HR

Zwyczaje kulturowe są bardzo głęboko zakorzenione, często na poziomie wartości. Międzykulturowa inteligencja nie polega na tym, że dopasowujemy się do drugiej strony lub też przeciwnie próbujemy za wszelką cenę zmienić jej zachowanie. Międzykulturowa inteligencja to świadomość różnic i konsekwencji tych różnic dla biznesu i mądre budowanie synergii i adresowanie potencjalnych konfliktów.

Jako lider zespołu lub Partner Biznesowy HR powinieneś zadbać o:

• zrozumienie przez zespół istnienia różnic kulturowych
• zdiagnozowanie najważniejszych problemów komunikacyjnych
• wypracowanie krótko i długofalowych rozwiązań
• wdrożenie ich w życie
• budowanie kultury organizacyjnej

Więcej informacji: Studium przypadku.

...

Podczas warsztatu który ostatnio prowadziłem w Kuala Lumpur, poszedłem ze znajomym Malezyjczykiem na kolację i zapytałem go jak ocenia współpracę z Europejczykami. Przyznał, że może być dla nich bardzo frustrująca. Nasz bezpośredni styl komunikacji jest postrzegany jako agresywny, nasze rutynowe kopiowanie szefów na korespondencji często jest jak wpuszczenie słonia do sklepu z porcelaną. A na końcu ze śmiechem stwierdził, że cokolwiek byśmy nie robili to tak i tak wspólne wyjścia na posiłki będą miały miejsce i lepiej się do tego przyzwyczajmy.