Czasy gablot, tablic korkowych, noworocznego przemówienia Prezesa na forum firmy czy pism informacyjnych dołączanych do paska z wynagrodzeniem powoli odchodzą do lamusa, dziś pracownik ma znacznie większe oczekiwania wobec komunikacji wewnętrznej, a te dotyczą zarówno formy jak i treści. Pracownika coraz częściej interesuje jaka jest kondycja finansowa firmy, jak się sprzedają nowości produktowe jakie testował pół roku temu, jakie są zmiany personalne na kluczowych stanowiskach czy w jego dziale, ale również gdzie można obejrzeć mecze firmowej drużyny piłkarskiej czy kto z jego okolicy zamieszkania jest zainteresowany w ramach oszczędności wspólnym dojazdem do pracy. Inną sprawą jest fakt, że kiedyś pracownicy szukali wiadomości, które ich interesują. Dziś w dobie zalewu informacji oczekują, że to co jest w kręgu ich zainteresowań znajdzie ich, jednak to co interesuje pracownika działu produkcji, niekoniecznie będzie interesować księgowość i odwrotnie.
Intranet
Najczęściej stosowanym obecnie narzędziem komunikacji wewnętrznej z założenia zaspokajającym powyższe potrzeby informacyjne jest intranet czyli sieć komputerowa dedykowana wąskiej grupie osób (np. pracowników danej organizacji). Większość systemów jakie są używane na polskim rynku umożliwia podstawową komunikację, wymianę danych, realizację szkoleń e-learningowych czy umożliwia dostęp do CRM. Sama funkcjonalność systemu i możliwość korzystania z niego do woli przez pracowników to jednak za mało by spełnił oczekiwania związane ze wsparciem realizacji celów strategicznych organizacji. Dziś sztuką jest odpowiednie zarządzanie dostępnym systemem biorąc pod uwagę wszystkich uczestników procesu komunikacji wewnętrznej oraz warunki jakie muszą zostać spełnione, by narzędzie to można uznać za skuteczne, co więcej stanowiące medium społecznościowe organizacji skupiające wokół siebie personel.
Świadome kierownictwo, a „just in time”
Tylko biorący czynny udział w procesie komunikacji Zarząd oraz pozostali kluczowi menadżerowie jako współuczestnicy całego procesu dają szansę powodzenia narzędzia jakim jest intranet. Decydenci odgradzający się od personelu murem milczenia, opóźniający udzielenie informacji czy ograniczający dopływ do nich stają się wrogiem firmy, a wtedy trudniej o zaufanie, przede wszystkim zaangażowanie pracowników w pracę i sprawy firmowe. Specyfika dzisiejszej komunikacji wynikająca z oczekiwań pracowników organizacji jako konsumentów wszystkich pozostałych mediów opiera się na „tu i teraz”. Warto więc, by kierownictwo zdawało sobie sprawę, że znaczenie ma tylko informacja podawana z wyprzedzeniem bądź w realnym czasie, inaczej odbiorca, który dowie się czegoś co go dotyczy z drugiej ręki czy po czasie poczuje się pominięty, zlekceważony. W tym celu dobrze jest opracować prostą, czyli umożliwiającą szybkie działanie procedury publikacji informacji, zarówno wewnątrz organizacji poprzez intranet, jak również na zewnątrz, a także nadanie jej odpowiedniej rangi, tak by wiadomość była zawsze „just in time” i trafiła do właściwych odbiorców. Narzędziem, które bardzo dobrze sprawdza się w takich sytuacjach jest np. blog firmowy, za którym wirtualnie „stoi” Prezes lub cały Zarząd. To rozwiązanie staje się coraz częściej wykorzystywaną funkcjonalnością intranetu, niewiele innych narzędzi daje takie możliwości jeśli chodzi o szybkie udostępnienie bardziej rozbudowanej informacji w tym samym czasie.
Interakcja „góra – dół”
Komunikacja do pracowników jest z reguły łatwiejsza, trudniej o komunikację w górę struktury. Ta wymaga odpowiedniego poziomu otwartości oraz zgody na dzielenie się nie zawsze korzystnymi opiniami, a to nie jest popularne zjawisko w Polsce. To powoduje duże wyzwanie dla działów HR by zaspokoić potrzebę pracowników w zakresie posiadania możliwości „głosu” i interakcji z nimi, chociażby poprzez fora dyskusyjne, możliwość otwartego zgłaszania swoich pomysłów czy zastrzeżeń do swojego przełożonego, a także możliwość komentowania aktualnych „niusów” dotyczących tego co się dzieje w firmie. Niewiele osób wie, że takie rozwiązania mimo trudności w ich „opanowaniu” (niekiedy wymagają całodobowej moderacji), dzięki samej ich obecności i poczuciu, że personel ma możliwość wypowiedzenia się, pozwalają uniknąć wielu nieporozumień czy nawet kryzysów pracowniczych. Warto ponieść to ryzyko i dać pracownikom takie możliwości, bacznie obserwując w jaki sposób ten przywilej jest wykorzystywany i odpowiednio reagując.
Koordynacja procesu, a tworzenie contentu
Mimo, że komunikacja wewnętrzna jest często na styku działań departamentów HR i PR chociażby przez pryzmat CSR, odpowiedzialność za komunikację z pracownikami jest zazwyczaj po stronie tego pierwszego działu. Warto mieć jednak świadomość, że rolą działu personalnego jest przede wszystkim udrażnianie całego procesu jeśli chodzi o wszystkie struktury organizacji, dobór oraz rozwój narzędzi, a przede wszystkim budowa odpowiedniej atmosfery wokół komunikacji wewnętrznej, tak by wszyscy posiadający dostęp chcieli korzystać z takiego intranetu. Warto sobie zdać sprawę z tego w kontekście odpowiedzialności za tworzenie contentu na tle odpowiedzialności za funkcjonowanie samego systemu. Odpowiedzialnych za tworzenie zawartości intranetu jest znacznie więcej, są to prawie wszyscy pracownicy organizacji, a przynajmniej być powinni. Zwykle szefowie działów zgłaszają tematy oraz inicjatywy warte podjęcia w komunikacji wewnętrznej, przekazują materiał zespołowi komunikacji wewnętrznej odpowiadającemu za publikację, ponieważ to oni ostatecznie dbają o dopasowanie informacji do potrzeb odbiorców dobierając do tego narzędzia oraz język. Zgłoszenia do intranetu nie dotyczą tylko bieżących wiadomości ale także usprawnień systemowych typu nowy sposób naliczania nadgodzin czy zmiana procedury ubiegania się o pożyczkę zakładową i krótkie szkolenie e-learningowe z tym związane. Dobrą praktyką jest możliwość zgłoszenia tematu czy inicjatywy przez każdego szeregowego pracownika. Warto stworzyć w tym celu jasną procedurę, która umożliwi oraz zweryfikuje słuszność takiej inicjatywy ze strony pracownika czy nawet grupy pracowników, np. palaczy upominających się o większą palarnię, a szukających poparcia swojego pomysłu. Znaczenie „procedury” sugerowałbym potraktować w tym wypadku symbolicznie, chodzi bardziej o to, by zachęcić personel do zaangażowania w komunikację wewnątrz firmy ale dać jasny sygnał jakie warunki powinny być spełnione, by taka inicjatywa znalazła uznanie. W końcu personel będąc współuczestnikiem całego procesu i głównym odbiorcą, powinien być jego współautorem jeśli chodzi o tworzenie contentu, warto o tym pamiętać.
„Komu się chce tam klikać?”
To pytanie bardzo często pada z ust pracowników jako odpowiedź na pytanie czy, a jeśli tak, to kiedy ostatnio zaglądali do intranetu. Tego typu odpowiedź, a często sama postawa pracownika, która może nigdy nie być wyrażona werbalnie, powinna dać do myślenia osobom odpowiedzialnym za cały proces komunikacji wewnętrznej, w końcu intranet nie jest jej jedynym narzędziem. Problem jaki się kryje za taką sytuacją jest złożony, a wpływa na niego fakt, że wiele organizacji skupia się na inwestycjach w narzędzia informatyczne (chociażby takie jak kioski multimedialne, które mają zbliżyć pracowników do intranetu) w ramach których często tworzy się moduły, których przydatność jest dyskusyjna, wdraża złożone procedury logowania i korzystania z niego, rozmywa się odpowiedzialność za tworzenie contentu oraz jego regularność, a zapomina o najważniejszym. Zapomina się o perspektywie pracownika i jego motywacji do korzystania z danego narzędzia. Z moich doświadczeń wynika, że to jest największa bolączka z jaką muszą sobie radzić pracownicy HR, w końcu to oni odpowiadają całościowo za projekt. Nie ma uniwersalnych sposobów na te problemy. „Tkanka ludzka” każdej organizacji różni się, inna sprawa, że za jednym komputerem może siedzieć wypalony zawodowo inżynier, za drugim pełen zapału do pracy młody pracownik serwisu gwarancyjnego, któremu zaproponowano umowę o pracę po stażu absolwenckim.
Ważne jest jednak by po pierwsze dopasować formę i treść komunikacji do oczekiwań odbiorcy, w czym pomocne są chociażby anonimowe badania pracowników jakie mają zwykle miejsce podczas audytu komunikacji wewnętrznej.
Po drugie warto zadbać o ergonomię systemu upraszczając korzystanie z niego chociażby poprzez wprowadzenie infografik, które znakomicie sprawdzają się w nawigacji czy zastosowanie pasków postępu w bardziej rozbudowanych komunikatach czy szkoleniach. W firmach gdzie średnia wieku personelu jest wysoka, warto rozważyć wdrożenie dostępnego na każdym poziomie dostępu do intranetu krótkiej instrukcji korzystania z danej podstrony w formie tutoriala.
Po trzecie należy szukać sposobów zachęty by personel nie tylko korzystał z takiego narzędzia jak intranet. Jeśli wyświechtany mechanizm konkursu na najśmieszniejsze zdjęcie z logo firmy w tle poparty atrakcyjnymi nagrodami nie zadziała, warto szukać czegoś innego co wywoła w pracowniku myśl „a zajrzę do tego intranetu, zobaczę co się wydarzyło odkąd byłem tam ostatni raz”. Chodzi o to, by w umyśle pracownika wywołać te same mechanizmy jakie skłaniają go by zajrzał na swój profil w ulubionym portalu społecznościowym. W tym celu przydają się np. techniki pracy grupowej umożliwiające kontakt pracowników oraz wspólną realizację zadań czy dyskusję on-line poprzez wirtualny chat. Wykorzystanie takiej techniki po uprzednim skojarzeniu pracowników wg określonego kryterium typu: zainteresowanie, staż pracy czy miejsce w strukturze organizacji znacznie wpływa na ich aktywność oraz integrację. Dzięki temu, że coś ich łączy, motywacja do działania wzrasta, ludzie po prostu lubią otaczać się osobami podobnymi do nich samych. Bardzo przydatna jest również grywalizacja, zgodnie z którą pracownik za swoją aktywność w intranecie jest odpowiednio premiowany, czy to wirtualnymi punktami stanowiącymi namiastkę nagrody w przyszłości czy chociażby propozycją objęcia funkcji admina na danym forum tematycznym. Lubimy mieć możliwość wymiany opinii i doświadczeń, lubimy coś dostawać, warto wykorzystać tę wiedzę zarządzając intranetem w dążeniu do zaangażowania pracowników w korzystanie z niego i jego współtworzenie.
...
Intranet jako narzędzie komunikacji wewnętrznej jest bardzo dobrą platformą do zarządzania informacją oraz wiedzą w organizacji jeśli chodzi o możliwości jakie niesie ze sobą uniwersalność zastosowania czy dzisiejsza technologia. Jednak jak każde narzędzie wymaga odpowiedniej wiedzy na temat obsługi oraz umiejętności jego wykorzystania, dlatego w tym celu warto obserwować trendy związane z zastosowaniem technologii w komunikacji, a przede wszystkim rozwojem mediów społecznościowych, do jakich za chwilę będziemy zaliczać intranet.
