Candidate Experience, Candidate Relations, Candidate Care: niezależnie od nazwy, dbanie o dobre relacje
z kandydatem jest oczywistością.
Jak to robić, by po pierwsze czuł się w relacji
z rekruterem zadbany, interesujący, ważny, a po drugie chciał z nim pracować?- jeśli nie w tym, to w kolejnym projekcie rekrutacyjnym.

Jak prowadzić proces rekrutacyjny w myśl zasady win-win? I jak nie zwariować podejmując działania CX będąc rekruterem odpowiedzialnym za realizację kilku(nastu) projektów rekrutacyjnych w jednym czasie.

Wymagania rosną

Jesteśmy w takim momencie rzeczywistości rynku pracy, w którym od rekruterów i pracodawców wymaga się znacznie więcej niż jeszcze kilka lat temu. Standardy – zarówno warunków pracy, jak i rekrutacji – rosną. I z jednej strony to bardzo dobrze, zwłaszcza w kontekście historii absurdalnych procesów rekrutacyjnych, które miały miejsce jeszcze kilka lat temu. Z drugiej strony, jeśli weźmiemy pod uwagę, jakie oczekiwania względem rekrutera i pracodawcy mają kandydaci (zwłaszcza z tych najbardziej poszukiwanych profesji), to są sytuacje, gdy te wyśrubowane standardy również ocierają się o absurd. Ale od początku.

Z jednej strony mamy Candidate Experience i wszystko, co kryje się pod tym pojęciem (całość doświadczenia kandydata i jego postrzegania zarówno samego pracodawcy, jak i procesu rekrutacyjnego). A z drugiej moce i zasoby, jakimi dysponuje w codziennej pracy rekruter, gdy stara się o pozyskanie najlepszych talentów. Codzienność rekrutera to przeciętnie około 10 projektów rekrutacyjnych prowadzonych jednocześnie. Przy założeniu, że na każde ogłoszenie odpowiada tylko 10 kandydatów, mamy do czynienia z sytuacją, że w jednym czasie osoba rekrutująca ma kontakt z setką kandydatów. Każdy z nich musi zostać potraktowany w odpowiedni sposób. Świetnie gdy pracę usprawniają systemy, które do pewnego stopnia automatyzują proces (np. automatycznie dodają adres mailowy kandydata do bazy i informują go o każdym etapie rekrutacji).
W wielu firmach, zwłaszcza tych mniejszych, nie ma takich rozwiązań, a cała komunikacja z kandydatami odbywa się jednostkowo. To może utrudniać Candidate Care.

Dlatego zastanawiając się nad tym, w jaki sposób sprostać współczesnym wymaganiom rynku związanym z CX, warto wyjść od pytania, jakimi zasobami dysponujemy – jako firma i jako rekruterzy. I na tej podstawie można budować realną wizję tego, w jaki sposób będziemy projektować proces pozyskiwania talentów.

Candidate Experience

Zaczyna się w momencie, gdy kandydat po raz pierwszy styka się z firmą: albo jej marką konsumencką, albo brandem pracodawcy. Bardzo często jest tak, że ten pierwszy kontakt i rozpoczęcie postrzegania organizacji jako potencjalnego przyszłego pracodawcy odbywa się przez ogłoszenie – albo w serwisie rekrutacyjnym, albo na stronie firmy. W ogłoszeniu powinny znaleźć się wszystkie niezbędne dla kandydata informacje. Kusimy go – tak. Ale z głową. Piszemy więc o tym, co rzeczywiście będzie robił w firmie, czego od niego oczekujemy i co dajemy w zamian. Jeśli wpisujemy jako atut międzynarodowe środowisko pracy, to miejmy na uwadze, że kandydat będzie się spodziewał rzeczywistych interakcji z ludźmi z innych oddziałów firmy. Najpewniej będzie też oczekiwał komunikacji w innym języku. To że w pokoju obok siedzi Czeszka albo Rosjanka może mu nie wystarczyć. Podobnie jest z służbowym samochodem czy innymi benefitami. Jeśli wpisujemy te atrybuty do ogłoszenia, to powinno być też jasne, na jakich zasadach pracownik będzie mógł z tych rzeczy korzystać. Bo jeśli jest to na przykład samochód pulowy, który po każdym wyjeździe służbowym trzeba odstawić na firmowy parking, to podanie samej informacji o aucie może zostać odebrane przez kandydata jako nadużycie.

Treść każdego ogłoszenia musi być zgodna z rzeczywistością. Candidate Experience jest bowiem opowieścią o uczciwości. A tej nie można budować na półprawdach czy przeinaczeniach. Marketing rekrutacyjny jest ważny i warto opakowywać informację o zasobach, jakie czekają na pracownika ładnymi, przyciągającymi hasłami. Nigdy nie powinny się one rozbiegać z rzeczywistością.

Opowieść o uczciwości, czyli dotrzymuj obietnic

Kolejnym elementem CX jest pierwsza rozmowa telefoniczna z kandydatem, a później także bezpośrednie spotkanie. To zwykle podczas takiej rozmowy rekruter ustala, jak będzie wyglądała dalsza komunikacja z osobą aplikującą na stanowisko. I tutaj warto się zastanowić, jakimi zasobami dysponujemy. W idealnym świecie, zapewniającym doskonałe Candidate Experience, każdy aplikujący na stanowisko powinien dostawać informacje, co dzieje się na każdym etapie rekrutacji, a finalnie pełny feedback, co poszło nie tak (jeśli nie dostał pracy). To jest sytuacja idealna. Warto pamiętać, że nie każdy rekruter dysponuje odpowiednimi zasobami, żeby tak podejść do tematu Candidate Care. Jeśli zasoby są niewystarczające, żeby prowadzić ciągły proces informacyjny, to trzeba postawić sprawy jasno. I nigdy nie obiecywać, że zrobi się coś, czego nie jesteśmy stuprocentowo pewni. Kluczem w CX jest zbudowanie zaufania pracodawcy lub jego reprezentanta. A można je zbudować tylko dotrzymując obietnic.

Czyli – jeśli wiemy, że nie uda nam się zadzwonić czy napisać do kandydata, to w inny sposób przekażmy mu informację o tym co się dzieje. Można to ująć na przykład tak: „Jeśli nie odezwiemy się do 15 stycznia, to znaczy, że proces rekrutacyjny już się zakończył, a Pana/Pani kandydatura nie została wybrana”. Jeśli po tym terminie nie wiemy co się dzieje z rekrutacją, bo na przykład firma/zleceniodawca nadal nie wybrała kandydata, to poinformujmy aplikujących, co się dzieje. Warto pamiętać, że dla kandydata najgorsza jest niewiedza. Każdy dzień opóźnienia czy milczenia po terminie, na który byli umówieni z rekruterem, dramatycznie się wydłuża.

Są jednak sytuacje, kiedy odrzucenie kandydata wiąże się z wewnętrznymi uwarunkowaniami firmy, które ta niekoniecznie chce komunikować (subiektywna ocena kandydata przez menedżera, specyficzna kultura organizacyjna itp.). Konkretny feedback nie stanowi dla kandydata podstaw do pracy nad sobą.

Wszędzie tam, gdzie do przekazania są informacje mocno zaburzające postrzeganie kandydata na swój własny temat (np. zbyt mała komunikatywność, kłopoty z koncentracją, brak konkretnych odpowiedzi itp.) otwartość kandydatów na feedback bywa bardzo różna i często bardzo przykra dla rekrutera.

...

Candidate Experience jest bardzo ważnym elementem budowania marki pracodawcy, a także samego rekrutera. Każdy kandydat powinien otrzymać maksymalnie dużo rzetelnych informacji zarówno na temat pracy, jak i przebiegu procesu rekrutacyjnego. Idealnie, gdyby był na bieżąco informowany o tym, co dzieje się z jego kandydaturą, w jakim momencie jest rekrutacja na dane stanowisko itd. Nie żyjemy jednak w świecie idealnym. Mamy do dyspozycji określone zasoby czasowe, ludzkie i budżetowe. Nie zawsze jesteśmy w stanie poprowadzić kandydata przez proces tak, jakbyśmy chcieli. 

Cóż więc należy zrobić, by zapewnić kandydatowi maksymalne poczucie opieki i bezpieczeństwa? Jak prowadzić proces rekrutacyjny, by nawet w sytuacji odrzucenia kandydatury został zapamiętany jako przyjemny? Klucz tkwi w transparentności działań i rzetelnym informowaniu. Jeśli to zawodzi trudno oczekiwać, że proces rekrutacyjny zostanie zapamiętany tak jakbyśmy chcieli.

Więcej na temat Candiate Experience w wystąpieniu podczas MasterClass HR w Gliwicach-
17 stycznia 2018 roku.