Przez nieumiejętne wykorzystanie feedbacku, zwłaszcza w kontekście zawodowym, często bywa on źle kojarzony: z nieobiektywną oceną i krytyką czy z firmową polityką. Autorki książki Feedback (i inne brzydkie słowa) obalają szkodliwe mity i oferują konkretne narzędzia, które pozwalają na budowę przejrzystych, celnych i konstruktywnych komunikatów, oraz przygotowują nas na otwartą, szczerą i pomocną informację zwrotną. Uczą, jak skutecznie łączyć pochwały z krytyką, by nasz feedback prowadził do eliminacji błędów, wzrostu motywacji i dalszego rozwoju, a nie frustracji i spadku zaangażowania naszego rozmówcy.
Możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, ale udzielamy go… każdego dnia, i to wielokrotnie. Komentarze, odpowiedzi na pytania, dzielenie się opiniami – wszystko to to właśnie feedback. Jednak nasze przekonania i wyobrażenia o informacji zwrotnej są często fałszywe i błędnie kojarzone z krytyką. Feedback – choć czasem trudno się go przekazuje (i odbiera!) – ma zasadnicze znaczenie dla naszych wyników i dla procesu doskonalenia się człowieka. By móc się rozwijać i osiągać postępy, potrzebujemy bowiem zewnętrznego impulsu, który pomoże nam wytyczyć właściwy kierunek działań. A należycie przygotowana i wykorzystana informacja zwrotna to tak naprawdę jedno z najbardziej użytecznych narzędzi wspierania procesu nauki i rozwoju.
Dobre praktyki feedbackowe
Chandler i Grealish nie tylko dokładnie wyjaśniają, co się stało, że dziś feedback tak źle się kojarzy, lecz przede wszystkim przedstawiają pomysły, modele rozmów oraz ćwiczenia, dzięki którym możemy raz na zawsze uwolnić się od przestarzałych schematów i stosowania nieadekwatnych praktyk. Podpowiadają, co zrobić, aby zapanować nad negatywnymi reakcjami ciała i umysłu, które mogą utrudniać komunikację i nadwyrężać zaufanie. Pokazują, jak podczas dawania informacji zwrotnej nie wpadać w pułapki myślenia, schematy i krytycyzm, a także jak formułować wypowiedzi w sposób nieoceniający i pozytywnie modelujący zachowania ludzi. A przede wszystkim dają nam konkretne narzędzia oparte na odkryciach naukowych, które pozwalają na budowę przejrzystych, celnych i konstruktywnych komunikatów.
Informacja zwrotna to tajna broń lidera
Nasza rzeczywistość zawodowa się zmienia. Miejsce tradycyjnego, hierarchicznego podejścia do zarządzania zajmuje koncepcja współpracy, zgodnie z którą pracownicy rozwijają się dzięki ciągłemu feedbackowi przekazywanemu przez menedżerów. Liderzy twierdzą, że kwestię gotowości na tego typu często otwartą, szczerą i pomocną informację zwrotną traktują priorytetowo. Gdy jednak rozpoczynamy poszukiwanie konkretnych rozwiązań opartych na sprawnym i przejrzystym przepływie informacji zwrotnej, raz po raz zdarza nam się słyszeć: „Z tym feedbackiem to za dobrze nam nie idzie. Nie jesteśmy jeszcze gotowi. Brak nam odpowiednich kompetencji” – piszą autorki we wstępie. A przecież skutecznie przekazywany feedback to jedna z głównych praktyk przywódczych, mająca istotny wpływ na wyniki zespołu. Dlaczego tak uparcie i tak konsekwentnie z niej się nie korzysta? Co trzeba zrobić, żeby to się zmieniło? Czy jednak potrafisz przekazywać feedback w taki sposób, aby ludzie faktycznie cię słuchali? Kluczem jest uważna obserwacja i słuchanie oraz koncentracja na faktach, emocjach i potrzebach. Ważne też, aby feedback przekazywać często i w przystępnej formie.
Feedback zespołowy i koleżeński
Z badań Globoforce wynika, że wzajemne uznanie między współpracownikami ma o prawie 36 procent większy wpływ na efektywność ich pracy niż uznanie wyrażane wyłącznie na linii przełożony – podwładny[1]. Dlatego rozwiązania i narzędzia proponowane przez Chandler i Grealish skupiają się na promowaniu feedbacku nastawionego na wzrost i rozwój nie tylko w obrębie relacji menedżer – podwładny, ale przede wszystkim w formule człowiek – człowiek oraz zespół – zespół, bez względu na status w hierarchii organizacyjnej czy nazwę zajmowanego stanowiska. Analizując zachowania ludzi, których określają mianem Poszukiwaczy, Odbiorców i Udzielających, autorki proponują prosty model komunikacji oparty na nieskomplikowanym, autentycznym i nieformalnym przepływie informacji.
Książka Feedback (i inne brzydkie słowa) nie tylko pomoże ci przygotować się do kolejnej rozmowy w sprawie wyników, ale może też odmienić kulturę twojej firmy, tak aby organizacja działała zwinniej, a ludziom pracowało się przyjemniej.
***
- Tamra Chandler jest założycielką i dyrektor generalną PeopleFirm, która została w 2018 roku zaliczona przez magazyn „Forbes” do najlepszych amerykańskich firm konsultingowych zajmujących się zarządzaniem. Do grona ich klientów zaliczają się między innymi Microsoft, Nordstrom, Alaska Airlines, Nike, WorldPay, Christiana Health Care System oraz Bill & Melinda Gates Foundation. Tamra Chandler większość swojej trzydziestoletniej kariery spędziła na modernizowaniu podejścia do zarządzania ludźmi i przeobrażaniu modeli organizacyjnych. Jest nie tylko dyrektor generalną i konsultantką, ale także pisarką i aktywną prelegentką.
Laura Dowling Grealish jest starszą konsultantką i trenerką w PeopleFirm. Ukończyła studia pierwszego stopnia w zakresie zarządzania na University of Montana i zdobyła tytuł MBA na Pacific Lutheran University. Od dwudziestu lat zgłębia i wykorzystuje w swojej pracy dokonania różnych dyscyplin naukowych, aby następnie dzięki zdobytej wiedzy wspierać klientów w tworzeniu sprzyjającego środowiska pracy, budowaniu efektywnych zespołów i wypracowywaniu nowoczesnych technik zarządzania wynikami.
[1] 2018 SHRM/Globoforce Employee Recognition Survey, https://resources.globoforce.com/home/findings-from-the-2018-shrm-globoforce-employeerecognition-survey-designing-work-cultures-for-the-human-era [dostęp: 16.08.2020].
http://www.mtbiznes.pl/b2687-feedback-inne-brzydkie-slowa.htm
