Według instytutu badania opinii społecznej Gallupa, aż 63% pracowników na świecie jest niezaangażowanych w swoją pracę, a 23% pracowników wręcz ją sabotuje. Ci zaangażowani, którzy pracują są rozpraszani średnio aż 37 razy na godzinę. Obraz takiego niezaangażowanego pracownika można zderzyć z zaangażowanym, zatraconym wręcz, graczem, nieodrywającym się od komputera przez kilka godzin. O takim zaangażowaniu swoich pracowników menedżerowie mogą jedynie pomarzyć – czy jest to w ogóle możliwe do osiągnięcia?

Kryzys zaangażowania

Dotychczasowe metody przeciwdziałania problemom braku zaangażowania zespołu jak szkolenia rozwojowe, czy systemy motywacyjne wydają się być niedostosowane do zmieniających się warunków rynkowych i demograficznych. Jedne w dobie zaostrzającej się konkurencji zwiększają koszty, np. przez wprowadzanie pozapłacowych systemów motywacyjnych. Inne, jak szkolenia rozwojowe, prócz znacznych kosztów, nie utrwalają zdobytej wiedzy oraz jej praktycznego stosowania w pracy. Brak możliwości zastosowania zdobytej wiedzy dodatkowo demotywuje pracowników. Z pomocą w rozwiązaniu problemów menedżerów przychodzi właśnie grywalizacja, którą Paweł Tkaczyk - autor książki Grywalizacja - definiuje jako użycie mechanizmów znanych z gier do zmiany zachowań ludzi w kontekście innym niż kontekst gry.

Jak zastosować grywalizację w firmie?

Grywalizację (zwaną też zamiennie gamifikacją) można zastosować do zwiększania efektywności procesów zarządzania zasobami ludzkimi w dowolnej fazie cyklu życia pracownika w firmie oraz dla dowolnego szczebla pracowników w organizacji począwszy od agentów contact center, przez specjalistów, aż do menedżerów średniego czy wyższego szczebla.
Zaczynając od rekrutacji, gamifikację można wykorzystać do zwiększenia efektywności systemu poleceń pracowniczych, w którym zespół poleca i zachęca swoich znajomych do aplikowania na stanowisko w firmie. Takie rozwiązanie stosuje w Polsce firma HAYS Poland, w których użytkownicy aplikacji stają się rekruterami wspomagającymi projekty rekrutacyjne przez udostępnianie ogłoszeń oraz aktywne wyszukiwanie odpowiednich kandydatów wśród swoich znajomych.

Aplikacja z grywalizacją może też pomóc w prowadzeniu preselekcji, szczególnie jeśli ważne jest zaangażowanie kandydatów w początkowej fazie rekrutacji np. kandydatów pokolenia Y lub następującego po nim jeszcze bardziej wymagającego pokolenia Z. Po tym jak nowy pracownik zostanie zatrudniony przechodzi proces onboardingu. Przeważnie jest to długi proces, w trakcie którego pracownik ma posiąść niezbędną wiedzę do wykonywania swoich obowiązków w sposób efektywny. Im dłuższy jest ten proces, tym większe koszty wdrożenia nowego pracownika ponosi jego pracodawca. Dzięki grywalizacji onboarding może zostać skrócony z 20 dni do 14 godzin - takie efekty osiągnęła firma LiveOps zatrudniająca 20 tys. agentów contact center w USA. Co ciekawe, zastosowane rozwiązanie dało również inne „efekty uboczne” – zwiększyło satysfakcję klientów o 9% a wskaźniki sprzedaży od 8 do 12%.
Po procesie rekrutacji i onboardingu pracownik wkracza we właściwą fazę życia w organizacji, w której najważniejsza jest jego efektywność. Do jej zwiększania organizacje stosują programy rozwojowe i szkoleniowe oraz systemy motywacyjne. Jedne i drugie generują znaczne koszty, jednocześnie często nie przynosząc pożądanych efektów.
Rozwiązanie realizujące cele zwiększania efektywności pracowników zastosowała firma ExactTarget skupiająca się na narzędziach digital marketingu stosowanych przez przedsiębiorstwa w obszarach e-mail, mobile, social oraz WWW. ExactTarget jest liderem oferującym platformę marketingu w chmurze używanym przez ponad 6000 firm m.in.: Coca-Cola, Gap oraz Nike. Aby zwiększyć poziom wiedzy sprzedawców, jednocześnie zmniejszając czas szkoleń, ExactTarget zdecydowało się na wprowadzenie The Knowledge Guru.
W aplikacji, użytkownik wspina się na górę zapoznając się z konkretnym materiałem szkoleniowym oraz odpowiadając na pytania quizu. Aby zadanie było uznane za zakończone, użytkownik musi przejść trzy ścieżki, obrazujące trzy tematy związane z konkretnym obszarem wiedzy. Użytkownicy rozwiązując quiz poprawnie zdobywają punkty, błędnie – tracą punkty.
Osoby z najlepszymi wynikami codziennie dostawały nagrody. Istniała również nagroda główna dla najlepszego gracza w końcowej klasyfikacji. W efekcie zastosowanej grywalizacji, w której uczestnictwo było dobrowolne, w odróżnieniu od tradycyjnej metody szkoleń - użytkownicy chcieli grać/uczyć się. Przyswojona wiedza sprzedawców doprowadziła do skrócenia czasu osiągnięcia celu sprzedażowego. Co więcej, zostały osiągnięte te same rezultaty sprzedażowe, ale przy mniejszej liczbie wykonywanych telefonów do klientów w tym tzw. cold call-i.

Jak wdrażać grywalizację, aby przeciwdziałać kryzysowi zaangażowania?

1) Zdefiniuj cele bizne­sowe

Gamifikacji nie wdraża się dla tzw. ‘funu’ pracowników, tylko po to, aby osiągnąć określony cel np. podnieść sprzedaż, dzięki grywalizacji kluczowych wskaźników efektywności (ang. Key Performance Indicator, KPI) na poszczególnych etapach procesu sprzedaży. Niezbędne jest dobre określenie celów, które chcemy osiągnąć, wykorzystując do tego mechanizmy z gier.

2) Poznaj użytkowników

Stosując gamifikację należy pamiętać, że nie grywalizuje się procesu sprzedaży, wskaźników KPI czy systemu CRM, w którym sprzedawcy raportują status działań sprzedażowych. Gamifikuje się zawsze „żywych” ludzi, stąd skutecz­ność wdrażanych rozwiązań zależy od poznania grupy osób, którą chcemy zgamifikować. Na tym kroku warto wydzielić segmenty przyszłych odbiorców oraz zdefiniować persony, które ułatwią myślenie o konkretnych użytkownikach i ich zachowaniach.

3) Ustal aktualne zachowania

Kluczem do osiągania celów jest zmiana zachowań ludzi przy wykorzy­staniu mechanizmów z gier. Punktem wyjścia do tego jest poznanie aktualnego sposobu zachowania pracowników w danym kontekście (departamencie, sytuacji rynkowej, kultury organizacyjnej), w którym wdrażamy gamifikację.

4) Zaprojektuj zmianę zachowań

Gamifikacja nie polega na trywialnym wdrożeniu punktów, odznaczeń oraz rankingów, ani tym bardziej na tzw. „funie”, ale na zmianie zachowania ludzi na takie, które będzie realizowało postawio­ne cele. Przy pomocy odpowiednio dobranego zestawu mechanizmów z gier i schematów angażowania, wzmacniamy pożądane zachowania lub niwelujemy niepożądane.

5) Testuj, mierz, wnioskuj i wprowa­dzaj zmiany

Komercyjne korzystanie z gamifikacji wymaga ciągłego i jak najszyb­szego przechodzenia przez proces stawiania hipotez, realizacji ekspe­rymentów, wnioskowania i wprowa­dzania zmian. Tylko takie dynamiczne podejście zapewni maksyma­lizację efektów biznesowych.

                                                                                            ...

W dobie nowych wyzwań stojących przed pracodawcami takimi jak kryzys zaangażowania z pomocą przychodzą rozwiązania, wydawałoby się z najmniej oczekiwanego źródła – z gier komputerowych. Grywalizacja jako celowa zmiana zachowań pracowników, z wykorzystaniem mechanizmów z gier, nie jest nowinką czy eksperymentem. Jest sprawdzonym sposobem na zwiększenie efektywności procesów zarządzania zasobami ludzkimi w szczególności rekrutacji, onboardingu czy motywacji pracowników.

Bibliografia:
Low workplace engagement offers opportunities to improve business outcomes, Gallup World,
http://www.gallup.com/poll/165269/worldwide-employees-engaged-work.aspx
“Grywalizacja w rekrutacji HAYS Poland”, Gamfi, http://b2b.gamfi.pl/pl/textpage/rekrutacja,54.html
“How LiveOps reduced onboarding time for call center agents from weeks to hours”, BunchBall, http://www.bunchball.com/customers/liveops
„It’s No Game. Gamification Is Transforming the Call Center”, CITO Research
http://www.slideshare.net/mhfoster/its-no-game-gamification-is-transforming-the-call-center
„The Gamification of Sales Force Training”, Learning Solution Magazine,
http://www.learningsolutionsmag.com/articles/1240/the-gamification-of-sales-force-training
„Grywalizacja bez mechanizmów”, Paweł Tkaczyk, http://pl.paweltkaczyk.com/grywalizacja-bez-mechanizmow/