Zarządzanie doświadczeniami  to jeden z podstawowych kierunków działalności działu HR.  To, czy wytyczone na tej drodze cele zostaną osiągnięte, zależy od wielu czynników, wśród których kluczowym jest precyzyjne wyjaśnienie, jakie dokładnie detale oddziałują na postrzeganie przez kadrę jej pracy w firmie. Aby móc oceniać skuteczność podejmowanych działań, managerowie powinni włożyć dużo wysiłku w badanie doświadczeń pracowników. Warto także pamiętać o tym, że doświadczenia pracowników kształtują się zarówno w ramach wcześniej zaplanowanych działań, jak i w sytuacjach mniej sformalizowanych. To także powoduje potrzebę precyzyjnego określenia celu budowania employee experience.

Jak podejść do budowy doświadczeń pracowników?

Każda praca związana z budowaniem employee experience, powinna opierać się na analizie dostępnych modeli kreowania doświadczeń. Eksperci firmy CleverStaff, tworzącej innowacyjne oprogramowanie automatyzujące pracę działu HR, twierdzą, że doświadczenia pracowników wytwarzane są w obrębie trzech kluczowych obszarów:

• COOL - otoczenie fizyczne i środowisko pracy;

• ACE - stosowane w organizacji technologie;

• CELEBRATED - panująca w firmie kultura organizacyjna.

Jako całość, te trzy obszary tworzą „Employee Experience Score”, który umożliwia kompleksowe śledzenie doświadczeń pracowników. Duże korporacje w różny sposób  podchodzą do tego zagadnienia. Na przykład Deloitte, w swoim „Employee Experience Framework”, podkreśla znaczenie:

• sensownej pracy;

• pozytywnego środowiska;

• wspierającego zarządzania;

• możliwości rozwoju;

• współpracy;

• zaufania do liderów;

• przywiązania do organizacji.

Z kolei stosowany w IBM Globoforce, Employee Experience Index (EXI), stawia akcent na osobistych doświadczeniach i przeżyciach pracowników, uwzględniając cele, przynależność, szczęście, osiągnięcia i wigor.

Oczywiście, kadra kierownicza może na własną rękę i na własne potrzeby opracowywać w swojej firmie ankiety i plany działań, które dokładnie odzwierciedlają wszystkie istotne elementy doświadczeń zatrudnionych  w niej pracowników.

Doświadczenia pracowników a wydajność ich pracy

Całokształt doświadczeń pracownika w firmie, czyli tzw. employee experience, jest efektem wszystkich interakcji, które zachodzą od momentu pierwszego kontaktu danej osoby z firmą. Mowa tu nie tylko procesie rekrutacji i wprowadzania na nowe stanowisko (tzw. onboarding), ale także o codziennych działaniach w które pracownik jest zaangażowany, w tym inicjatywach związanych z rozwojem firmy oraz bieżących obowiązkach zawodowych. 

Na doświadczenia pracownika oddziałują także jego relacje z kolegami, przełożonymi i członkami innych zespołów. Jest wreszcie jeszcze coś, o czym często zapominają managerowie - trudne sytuacje, takie jak rozmowy oceniające czy rozstanie z firmą. Wszystkie te elementy wpływają na ogólną opinię pracownika o pracodawcy, a co za tym idzie - na reputację firmy jako całości. 

Pojęcie employee experience wywodzi się z koncepcji customer experience, która polega na świadomym kształtowaniu doświadczeń klientów. Innymi słowy, w opinii ekspertów rozwijających koncepcję doświadczeń pracownika, każdy pracodawca powinien dbać o to, by zatrudnione w jego firmie osoby na co dzień doświadczały jak największego zadowolenia z miejsca pracy.  Celem ostatecznym takich działań powinny być:

• budowanie zaangażowania kadry w realizację zadań strategicznych i taktycznych firmy;

• wzrost satysfakcji pracowników;

• zapewnienie długotrwałej lojalności kadry.

Employee experience, a zaangażowanie pracowników: wyniki badań naukowych

Dla wielu kierowników znacząca rola employee experience w rozwoju firmy wydaje się kwestią bardzo wątpliwą, ale wyniki przeprowadzonych na ten temat badań naukowych są jednoznaczne. Im bardziej pozytywne doświadczenia mają pracownicy, tym chętniej i bardziej kreatywnie podchodzą do pełnienia swoich obowiązków zawodowych. 

Te same badania wykazują jednocześnie, że większość firm powinna podjąć pilne i rzetelne działania, skierowane na poprawę doświadczeń pracowników. Wiadomo, że zaledwie 22% zatrudnionych na całym świecie, jest aktywnie zaangażowanych w swoją pracę. Oznacza to, że co piąty pracownik nie jest w pełni zainteresowany tym, by realizować swoje obowiązki na wysokim poziomie. A przecież firmy, w których poziom zaangażowania pracowników jest wysoki, osiągają o 21% wyższą rentowność i o 20% wyższą sprzedaż w porównaniu z tymi, w których pracownicy mają niski poziom zaangażowania. Co więcej, wysokie zaangażowanie przekłada się też na, aż o 41% niższy wskaźnik rotacji pracowników. 

Doświadczenie pracownika – metody i narzędzia pomiaru

Pomiar doświadczenia pracownika można badać na wiele sposobów, od prostych wskaźników, takich jak eNPS (wskaźnik zadowolenia i lojalności pracowników), po złożone analizy i różnorodne techniki pozyskiwania feedbacku. 

Identyfikacja obszarów pomiaru

Pierwszym krokiem jest określenie, które obszary należy monitorować. Wśród HR-owców szczególnie ceniony jest, promowany m.in. przez eksperta HR Jacoba Morgana, model, który wyróżnia trzy kluczowe aspekty doświadczenia pracownika: 

• Środowisko pracy. Obejmuje wszystkie aspekty związane z przestrzenią roboczą. Warto ocenić, w jakim stopniu przestrzeń ta odzwierciedla wartości firmy, czy jest ergonomiczna oraz czy odpowiada charakterowi obowiązków pracowników.

• Środowisko technologiczne. Dotyczy zaplecza sprzętowego i oprogramowania, z którego korzystają pracownicy. Należy uwzględnić również dostępność technologii oraz UX, zarówno z perspektywy potrzeb biznesowych, jak i osobistych pracowników.

• Środowisko kulturowe. Skupia się na interakcjach między pracownikami a przełożonymi, wartościach firmy, inwestycjach w dobrostan pracowników, polityce DEI, możliwościach rozwoju, poczuciu sprawiedliwości i docenienia, integracji oraz ogólnym wizerunku pracodawcy. W kontekście zespołów rozproszonych, warto zwrócić uwagę na elastyczność, równowagę między życiem zawodowym a prywatnym oraz przejrzystość komunikacji opartej na zaufaniu.

Ankiety i feedback

Ankiety umożliwiają dostosowanie pytań do różnych aspektów doświadczeń pracownika oraz pozwalają na bieżąco zbierać opinie zatrudnionych. Regularne przeprowadzanie krótkich ankiet, znanych jako pulse check, na temat poziomu satysfakcji i zaangażowania, jest niezwykle użyteczne.

Analiza wskaźników

Wskaźniki rotacji pracowników oraz częstotliwość absencji, mogą dostarczyć istotnych informacji na temat EX. Wysoka rotacja lub częste nieobecności mogą wskazywać na problemy, które wymagają dalszej analizy.

Komunikacja wewnętrzna

Cennych informacji dostarczają kanały komunikacyjne, takie jak firmowe czaty, Teams, Slack i inne platformy. Analiza sposobu przepływu informacji między pracownikami, może ujawnić wyzwania związane z zarządzaniem czy kwestiami interpersonalnymi.

Jak rozwinąć employee experience w twojej firmie

Aby osiągnąć sukces na tym polu, należy:

• dokładnie ustalić, na czym polega zależność między różnymi czynnikami kształtującymi doświadczenie pracowników;

• przeprowadzić ankiety, które wykażą bieżące doświadczenia pracowników związane z firmą i wyjaśnią, jakie mają oni oczekiwania w tej kwestii;

• przedstawić wyniki przeprowadzonej analizy menedżerom i zespołowi oraz opracować plan działań. 

• jeśli pracownicy wskazali obszary do poprawy, konieczne jest podjęcie konkretnych kroków. Ignorowanie wyników lub brak działań, mogą obniżyć morale zespołu. 

W przypadku wielu obszarów wymagających poprawy, dla uniknięcia chaosu i niepowodzenia, zmiany należy wprowadzać stopniowo i etapami. Na każdym z etapów skierowanych na poprawę doświadczenia pracowników, należy dostosowywać komunikaty do potrzeb i oczekiwań odbiorców.

Na temat employee experience przygotowaliśmy garść wiedzy w pigułce. Dla zgłębienia tematu warto jednak zapoznać się z artykułami naukowymi poświęconymi temu zagadnieniu i zbadać go głębiej. Będzie to pierwszy krok do poprawy doświadczeń pracowników w twojej firmie.