„Zetki” wiedzę o produktach czerpią z social mediów, influencerzy pomagają dotrzeć do nowych klientów. Konsumenci chcą czuć się bezpiecznie podczas zakupów online i mieć pewność, że sprzedawca nie manipuluje ceną – to wnioski z konferencji „Konsument w świecie cyfrowych możliwości” zorganizowanej przez Konfederację Lewiatan.

Z raportu „Wyzwania rynku e-commerce z perspektywy konsumenta” zaprezentowanego na konferencji, a przygotowanego przez Politykę Insight i Amazon.pl, wynika, że klienci cenią sobie bezpieczeństwo podczas zakupów w internecie, boją się oszustw, manipulowania ceną, chcą mieć dostęp do wiarygodnych opinii innych kupujących.

Trzeba dbać o zaufanie konsumenta

Gość specjalny Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwrócił uwagę na przełomowe zmiany w e-commerce, których  katalizatorem stała się pandemia Covid-19.  Odniósł się także do unijnej dyrektywy Omnibus, która obowiązuje od 1 stycznia. Zmieniła ona sposób informowania o promocjach – obok ceny aktualnej i tej przed rabatem konsument ma znać także najniższą cenę produktu z ostatnich 30 dni.

– Konsument nie powinien być oszukiwany poprzez brak informacji o cenie czy podawanie ceny nieprawidłowej. Tym bardziej, że czterech na pięciu konsumentów robi zakupy w internecie, a ponad 90 proc. przy podejmowaniu decyzji powołuje się na opinie innych. Do 2034 roku grupa konsumentów powyżej 65 roku będzie większa od liczby konsumentów w wieku do 18 lat. Dlatego tak ważna jest transparentność i przejrzystość zasad na rynku e-commerce – mówił Tomasz Chróstny.

Marco Reissig, Country Manager, Amazon.pl, mówiąc o zwyczajach zakupowych polskich konsumentów, wyróżnił doskonałą orientację na wygodne i bezpieczne metody płatności, czego dowodem jest chętnie stosowany BLIK. - Polscy konsumenci okazali się być także niezwykle zgodni, wskazując na paczkomaty jako najwygodniejszą i najbardziej zrównoważoną opcję dostawy oraz na atrakcyjne ceny, jako ważny czynnik decydujący o zakupie. Jednak wszystkie te zwyczaje zakupowe łączy jedno – zaufanie. Klienci muszą być pewni tego, co otrzymają, gdy kupują na Amazon.pl. Dlatego nieustannie inwestujemy w narzędzia, które chronią klientów, zapewniając im bezpieczne zakupy online – dodał.

Niewystarczające umiejętności cyfrowe

Według raportu Komisji Europejskiej, dotyczącego realizacji celów “Cyfrowej dekady Europy”, odsetek polskich gospodarstw domowych, które mają dostęp do szybkiego stacjonarnego internetu wynosi 71 proc. (UE – 73 proc.). Tylko 63 proc. gospodarstw domowych objętych jest zasięgiem mobilnej sieci piątej generacji czyli 5G (UE – 81 proc.). Odsetek Polaków (16-74 lat) posiadających podstawowe umiejętności cyfrowe wynosi 43 proc. i jest niższy od średniej unijnej (54 proc.). Ponadpodstawowe umiejętności posiadało 21 proc. Polaków (UE –  26 proc.).

Część klientów obawia się zakupów za pośrednictwem internetu, a ich obawy wynikają właśnie z niskich umiejętności cyfrowych czy powiązane są z utrudnionym dostępem do sieci lub urządzeń elektronicznych. Niektórzy klienci boją się ryzyka związanego z wyłudzaniem pieniędzy pod pozorem sprzedaży towarów i usług w internecie. Dochodzenie praw trwa zbyt długo, a sprawcy internetowych oszustw często pozostają bezkarni.

Ważne zaufanie i uczciwość

Uczestniczący w debacie Łukasz Wroński, dyrektor Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów w UOKiK przekonywał, że na rynku e-commerce bardzo ważne jest zaufanie i uczciwość. Zaproponował, żeby wszelkie unijne zmiany regulacyjne na tym rynku były poprzedzane badaniami społecznymi, zebraniem opinii klientów. – Chodzi o to, żeby ludzie wypowiadali się, co dobrze działa, a co trzeba poprawić. Inaczej będziemy wdrażali w życie złe regulacje – stwierdził.

Grzegorz Miś, Powiatowy Rzecznik Konsumentów we Wrocławiu podkreślał, że konsumenci chcą ufać i wierzyć  sprzedawcom, niestety, zdarzają się przedsiębiorcy, którzy oszukują. Badania pokazują, że klienci nadal nie mają zaufania do małych sklepów internetowych, ale i do instytucji publicznych, rzeczników konsumentów. Katarzyna Ciechanowska-Ciosk z Amazon.pl podkreśliła, że obowiązkiem firmy jest ochrona konsumentów. – Inaczej nie będą mieli do nas zaufania. Dlatego bardzo wcześnie wprowadziliśmy wiarygodne opinie. Klient ma prawo odstąpić od umowy i powinniśmy mu to ułatwić – dodała.

Stwórzmy komisje nadzoru e-commerce

Agnieszka Plencler, prezeska Fundacji Forum Konsumentów mówiła, że konsumentom, biznesowi, ngo powinno zależeć na budowie siły konsumentów w pozytywnym wymiarze. –  Trzeba uczyć klientów, aby nie zostawiali swoich pieniędzy tam, gdzie oszukują. Powinniśmy robić zakupy tam, gdzie obowiązują zasady. Na razie mamy niski poziom świadomości – dodała.

Zdaniem Damiana Wiszowatego, CEO z Gonito pieniądze i interesy konsumenta muszą być zabezpieczone. – Brakuje informacji, czy firma która zakłada sklep internetowy ma jakiekolwiek uprawnienia do handlu. Stwórzmy np. komisję nadzoru e-commerce czy sklepów internetowych. Trzeba ostrzegać klientów, że ten sklep działa źle – dodał.

Pokolenie Z na rynku e-commerce

W czasie konferencji dyskutowano również o pokoleniu Z jako nowej generacji konsumentów, social commerce, czy światach metaverse. "Zetki" podczas zakupów internecie są przyzwyczajone do płatności cyfrowych, wiedzę o produktach czerpią z social media, przywiązują większą uwagę do produktów przyjaznych środowisku.

Właściciele sklepów internetowych, aby dotrzeć do przedstawicieli pokolenia Z powinni m.in. wprowadzać zaawansowane technologii i korzystać z infuencerów, dzięki którym latwiej dotrą do nowych grup kupujących.

Organizatorem konferencji, która odbyła się 29 listopada w Warszawie, była Konfederacja Lewiatan, współorganizatorem SGH, partnerem strategicznym Amazon.pl. Patronat  honorowy objęła Polska Izba Handlu oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Partner merytorycznym była Polityka Insight. Partnerzy medialni to: Biznes Tuba, 3don.pl, HRPolska, Inn Poland, Klub Integracji Europejskiej, przedsiębiorcy.eu, staleo.pl, zrobotyzowany.pl.