Menedżerowie oczekują ROI (Return on Investment) na szkoleniach. Każde szkolenie powinno przynosić korzyści finansowe, jeżeli ma być biznesowo uzasadnione. Firmy wydają tysiące, a czasami miliony złotych na szkolenia i oczekują zwrotu z inwestycji. To dobrze, że traktują szkolenia jak inwestycje, a nie koszty, ale czy dla szkoleń można faktycznie obliczyć ROI?

Przedstawiamy powody, dla których obliczanie ROI dla szkoleń to szkodliwy mit. Wiara w niego powoduje, że firmy najczęściej w ogóle nie analizują biznesowej skuteczności szkoleń ograniczając się do ankiet badających zadowolenie uczestników. ROI to wskaźnik finansowy oznaczający zwrot z inwestycji (Return On Investment). Oblicza się go bardzo prosto, dzieląc zysk z inwestycji przez zainwestowane środki. Dla przykładu, jeżeli szkolenie przyniosło zysk w wysokości 100 tysięcy złotych, a jego przeprowadzenie kosztowało 20 tysięcy złotych to wskaźnik ROI wynosi 500% (100/20). Nieźle, prawda? Każdy trener chciałby wykazać się takim ROI. Co, w takim razie jest nie tak z ROI, że w praktyce bardzo rzadko się go stosuje.

ROI dla szkoleń jest jak ROI dla długopisu

Czy liczysz ROI dla długopisu, którym piszesz? A może dla papieru do drukarki, z której korzystasz? Założę się, że Twoja firma nie liczy ROI dla tych i wielu innych składników swojego majątku. Dlaczego? Przecież bez nich nie może funkcjonować organizacja. Możesz powiedzieć, że to nie są istotne wartości. To prawda, ale nie to jest prawdziwą przyczyną. Prawdziwą przyczyną jest to, że długopis samodzielnie nie generuje środków pieniężnych (dla uproszczenia będziemy je nazywać zyskami). Czy ktokolwiek jest w stanie powiedzieć ile pieniędzy zarobiła firma dzięki długopisowi, którym piszesz? No właśnie! Nie jesteś w stanie ustalić zysków, dlatego nie możesz ustalić ROI. Brakuje po prostu jednej ze składowych ułamka. Owszem można powiedzieć, że długopis generuje środki pieniężne, bo bez niego nie mógłbyś pisać, robić notatek itp., a przez to nie mógłbyś się komunikować z innymi, a więc nie mógłbyś skutecznie pracować i przynosić firmie pieniędzy. Masz rację, ale zwróć uwagę, że to nie sam długopis tworzy tę wartość, ale zdecydowanie więcej elementów jak choćby papier, po którym piszesz czy Ty sam (koszty Twojej pracy). Choć przykład z długopisem może wydawać się banalny, to ta sama zasada dotyczyć będzie wielu kosztów czy inwestycji, w tym na przykład komputera, który również samodzielnie nie generuje zysków. Nie możemy więc obliczyć ROI dla szkoleń, bo i one samodzielnie i bezpośrednio nie generują zysków. Szkolenia są bowiem najczęściej składową większego projektu, albo procesu biznesowego, który jako całość przynosi firmie zyski.

ROI nie jest wiarygodne

Jeżeli jednak porywamy się na obliczanie ROI dla szkoleń, to nieuchronnie staniemy przed koniecznością wyodrębnienia wpływu szkolenia na uzyskane wyniki (zyski).
Wyobraź sobie, że przeprowadziłeś w firmie cykl szkoleń z wyjątkowej obsługi klienta, którego celem biznesowym było zwiększenie sprzedaży. W ciągu 6 miesięcy od szkolenia sprzedaż faktycznie wzrosła o 10%, co przyniosło dodatkowe zyski w wysokości 1 miliona. Nie tylko szkolenie miało jednak wpływ na te rezultaty. W tym samym czasie wprowadzono w  firmie istotne zmiany do polityki sprzedaży oraz nowy zmodyfikowany produkt. Natomiast jedna z konkurencyjnych firm miała poważne problemy logistyczne, które spowodowały opóźnienia w dostawie ich towarów. Mamy więc co najmniej 3 czynniki, które w tym samym czasie wpłynęły na wzrost sprzedaży. W praktyce nigdy nie jest tak, że warunki w których działa firma się nie zmieniają, a jedynym wpływającym na wyniki czynnikiem są szkolenia. Dlatego teraz metodą „ekspercką” należy oszacować wpływ tych czynników na wyniki, w tym wpływ samego szkolenia.

Licząc ROI dla szkoleń zawsze będziemy stać przed problemem wyodrębnienia wpływu szkolenia na wyniki i zawsze będzie to mniej lub bardziej subiektywny szacunek, a nie pewna wartość. To trochę tak, jak byśmy chcieli wyodrębnić wpływ długopisu, którego używamy w pracy na wyniki całej firmy, żeby obliczyć dla niego ROI.

Koszty mierzenia ROI mogą być wyższe

Jeżeli jednak nadal upieramy się przy liczeniu ROI dla szkoleń, musimy liczyć się z istotnymi kosztami. Bardzo prawdopodobne, że będą one istotnie wyższe niż koszty przeprowadzenia samego szkolenia. Jakie to koszty? Po pierwsze musimy określić mierniki oraz ustalić metodę wyodrębniania wpływu szkolenia na te mierniki. Jeżeli zastosujemy bardziej wyszukane metody, takie jak na przykład wyniki grupy porównawczej, która nie przechodziła szkolenia, to koszty będą jeszcze wyższe. Na końcu musimy to wszystko zmierzyć i obliczyć, a wynik, który otrzymamy nadal będzie tylko szacunkiem o dość wątpliwej wiarygodności.

Szkolenia nie są głównym procesem biznesowym

To jeden z czynników zniechęcających do obliczania ROI. Wiemy już, że ROI dla szkoleń jest tylko szacunkiem, że sposób obliczania wymaga skomplikowanego procesu intelektualnego, że jego koszty są wysokie, a na końcu otrzymujemy i tak niepewne wartości (szacunkowe). Dodatkowo zdajemy sobie sprawę, że szkolenia najczęściej nie są głównym procesem biznesowym w firmie, na którego pomiar zarząd będzie chciał wydawać grube pieniądze. Zespół liczy zapewne w porywach kilka osób i nie ma aż takiego wpływu na wszystkie inne ważne osoby w firmie. Co robimy? Odpuszczamy. Cały wysiłek z punktu widzenia organizacji nie jest warty końcowego efektu w postaci nie do końca pewnych wartości ROI. Pozostajemy więc z ankietami poszkoleniowymi, w których uczestnicy oceniają czy kotlet był ciepły i krzesła wygodne.

Są lepsze metody

To prawda, są lepsze metody pomiaru rezultatów pod warunkiem, że przestaniemy mierzyć efekty finansowe, a zaczniemy mierzyć efekty naturalne.
Jeżeli przeprowadziłeś szkolenie z wyjątkowej obsługi klienta dla Twoich pracowników działu sprzedaży, to zmierz dokładnie to, co było celem szkolenia, czyli właśnie wzrost jakości obsługi klienta. Jeżeli Twoi pracownicy wzięli udział w szkoleniu z komunikacji w zespole, to sprawdź czy faktycznie komunikacja się poprawiła.
Jak to zmierzyć? Mamy do dyspozycji całą paletę narzędzi, ale warto rozważyć najprostsze z nich, czyli zapytać uczestników szkolenia i ich szefów, w jakim stopniu ich zdaniem osiągnięto zakładane rezultaty szkolenia. Zarówno uczestnicy szkolenia, jak i ich szefowie znają dobrze kontekst i środowisko firmy. Intuicyjnie będzie im łatwo określić czy rezultaty zostały osiągnięte dzięki szkoleniu, czy też wypływ na nie miały inne działające w tym czasie czynniki. Takie podejście do analizy skuteczności biznesowej szkoleń jest promowane przez rodzinę Krikpatrick’ów, następców Donalda Kirkpatricka, twórcy powszechnie akceptowanego modelu oceny skuteczności szkoleń. Wskaźnikiem określającym skuteczność szkoleń jest wskaźnik zwrotu z oczekiwań – ROE (Return on Expectation), w którym porównuje się zakładane rezultaty z faktycznie osiągniętymi.

Co w takim razie z ROI?

Jest jedna prosta metoda obliczenia ROI. Nie liczymy go dla samych szkoleń, ale włączamy szkolenia do większego projektu, który wspierają.
Dla przykładu, jeżeli wdrażasz nowy system informatyczny do obsługi klientów online, to prawdopodobnie dla całego tego projektu jesteś w stanie obliczyć ROI. Szkolenie jest częścią tego projektu i to niezbędną, bo bez znajomości tego systemu pracownicy nie będą go używać, albo będą to robić niewłaściwie. Jeżeli obliczysz wszystkie koszty tego projektu i wszystkie zyski z jego wdrożenia, to możesz już obliczyć ROI. Nie będzie to jednak ROI dla samego szkolenia, ale dla całego projektu wdrożenia nowego systemu. To jedyne metodycznie słuszne podejście.

Takie podejście do obliczania ROI ma bardzo solidne podstawy w zasadach rachunkowości i analizie finansowej. Jeżeli spojrzeć na Międzynarodowe Standardy Sprawozdawczości Finansowej, w tym na przykład na MSR 36 „Utrata wartości aktywów”, znajdziemy tam sporo wskazówek, w tym między innymi jasną zasadę definiowania tzw. ośrodków samodzielnie generujących środki pieniężne.
Jeżeli chcesz analizować wartość jakiejś inwestycji, to musisz porównać ją z zyskami, które jesteś w stanie przypisać do tej inwestycji. Szkolenie nie jest inwestycją, która samodzielnie generuje środki pieniężne. Z tego powodu nie możesz przypisać jej samej zysków i nie możesz obliczyć ROI. Jeżeli spojrzysz na metody analizy opłacalności inwestycji, dla których obliczane są takie wartości wskaźników jak NPV (Net Present Value) i IRR (Iternal Rate of Return), to zauważysz, że analizie opłacalności poddawany jest zawsze kompletny projekt, który prowadzi do powstania inwestycji samodzielnie generującej środki finansowe (w uproszczeniu zyski).

 ...

Istnieją dwa wyjścia. Pierwsze to obalić mit ROI i nie liczyć go dla szkoleń, ale włączyć szkolenia w większy projekt, któremu bezpośrednio możemy przypisać zyski. Drugie to zastosować ROE zamiast ROI i przy analizie skuteczności biznesowej oprzeć się na naturalnych rezultatach szkolenia, niekoniecznie mierząc je w wartościach pieniężnych.