Zarządzanie wiedzą jest centralnym punktem dzisiejszych organizacji określanych jako wiedzochłonne. Jej rozwój buduje przewagę konkurencyjną, napędza innowacje, wpływa na motywację i zaangażowanie pracowników. Jej brak oznacza koszty i bezpowrotnie utracone szanse.

Sprawne zarządzanie wiedzą przełożymy na efektywność, sprawność, szybkość rozwiązywania problemów, a chaotyczność w zarządzaniu doświadczymy w odkrywaniu tego samego na nowo przy każdym kolejnym projekcie.
Jak zweryfikować, czy system działa? Jak wskazać jego mocne i słabe punkty?
Skąd mamy wiedzieć, jakie działania podjąć, by systemowo zarządzać wiedzą?

Czym jest zarządzanie wiedzą?

Informatycy podkreślają kwestie systemów IT w zarządzaniu wiedzą, ekonomiści aspekty pomiaru wiedzy, psychologowie zwracają uwagę na relacje międzyludzkie i dzielenie się wiedzą… Jak się okazuje, wszyscy mają rację. Zarządzanie wiedzą ma bowiem charakter interdyscyplinarny i rozpatrywane może być z wielu perspektyw. Naszym zdaniem, potrzebom dzisiejszych organizacji najlepiej odpowiada rozumienie zaproponowane przez Probsta, Romhardta i Rauba uważających, iż zarządzanie wiedzą to zintegrowany zestaw działań, którego celem jest odpowiednie kształtowanie zasobów wiedzy. Działania te nazwali procesami zarządzania wiedzą, dając tym samym początek podejściu procesowemu w zarządzaniu wiedzą. Takie podejście stało się też podstawą metodyki Knowledge Management Assessment (KMA), pozwalającej na diagnozę całego systemu zarządzania wiedzą.

Podejście procesowe w zarządzaniu wiedzą

Co istotne, aby powyższe procesy zarządzania wiedzą mogły sprawnie funkcjonować, należy uwzględnić także kwestie strategii organizacji, kultury organizacyjnej i technologii. Wszystkie procesy skorelowane są tymi obszarami – wystarczy sobie bowiem wyobrazić, iż wdrażamy system informatyczny do dzielenia się wiedzą, ale okazuje się, że niewiele osób z niego korzysta. Dlaczego? Powodów może być kilka, na przykład ten pod wspólną nazwą „kultura organizacyjna”.Pracownicy nie są wystarczająco zmotywowani do dzielenia się wiedzą, mają obawy (kradzieży pomysłów, utracenia „unikalnych” kompetencji), nie chcą zagrozić swojej pozycji. Do tego, mogą nie widzieć szerszego celu tego działania (nie zostali poinformowani o strategii) itp. Dlatego na system zarządzania wiedzą musimy patrzeć szeroko. Nie wystarczy skupić się tylko na rozwiązaniach technologicznych, albo tylko na kwestii dzielenia się wiedzą.

Od czego zacząć?

W wielu przedsiębiorstwach procesy zarządzania wiedzą realizowane są samoczynnie, intuicyjnie. Organizujemy spotkania (dzielenie się wiedzą), szef wie, kto co potrafi (lokalizowanie), mamy spotkania kreatywne (tworzenie wiedzy), piszemy raporty (zachowywanie), wdrażamy CRMy (zachowywanie, dzielenie się wiedzą). Trudno jednak mówić o działaniach systemowych. Dlatego przed podjęciem jakichkolwiek kroków w kierunku systemowego zarządzania wiedzą warto przemyśleć, co tak naprawdę jest potrzebne mojej organizacji. Zbadać, w jakim stopniu realizowane są procesy zarządzania wiedzą i określić, gdzie widzimy niedostatki, problemy. Ta wiedza przyda się nam do formułowania konkretnych celów i działań na poziomie strategicznym i operacyjnym. Punktem startowym dla systemowego zarządzania wiedzą jest audyt organizacji, pozwalający określić, które z procesów faktycznie działają sprawie, a które niekoniecznie. System jest bowiem o tyle silny, o ile silne jest jego najsłabsze ogniwo. Taki audyt możliwy jest z wykorzystaniem metodyki KMA, zakładającej trzyetapowy proces audytu. Taki audyt pozwala firmie na określenie punktu startowego w budowaniu systemowego zarządzaniu wiedzą.
Pierwszy etap skupia się na przeprowadzeniu wywiadów z kadrą zarządzającą wyższego szczebla i wprowadzenie pracowników organizacji w zakres i celowość audytu. Zalecane jest przeprowadzenie adekwatnej do skali organizacji wewnętrznej kampanii informującej o celach audytu i stworzenie pozytywnego PR dla przedsięwzięcia. Drugim (kluczowym) etapem badania jest poznanie opinii wszystkich pracowników na temat realizacji procesów zarządzania wiedzą w firmie. Jest to o tyle istotne, że pozwala na poznanie realnych praktyk oraz na ich z wcześniejszymi opiniami kadr zarządzających. Jak nietrudno się bowiem domyślić – opinie pierwszego etapu badania są zazwyczaj bardziej optymistyczne. Samoocena organizacji oparta jest na kwestionariuszu, w którym pytania dotyczą zjawisk charakterystycznych dla poszczególnych procesów zarządzania wiedzą.
W oparciu o metodę KMA_biz opracowano system informatyczny, który wspiera realizację badania. Umożliwia on gromadzenia danych, ich automatyczną analizę i wygenerowanie raportów z wynikami (ogólnego, porównawczych, krzyżowych; automatycznie generowana jest nawet prezentacja PowerPoint z wynikami). Menedżer lub konsultant dysponuje więc szybką informacją o pozytywnych i negatywnych aspektach zarządzania wiedzą w organizacji, w przekroju poszczególnych procesów. Może się tym samym skupić na działaniach wdrożeniowych i na usprawnianiu systemu, a nie na procesie jego poznawania.

Rys.1. Schemat zarządzania wiedzą. Opracowanie własne.

Podejście procesowe przejawiające się w metodyce KMA wyróżnia sześć istotnych procesów zarządzania wiedzą:

1. Lokalizowanie wiedzy, czyli: jaką mamy wiedzę? gdzie ona jest? kto ją ma?
2. Pozyskiwanie wiedzy, czyli: jaką wiedzę, z jakich źródłach pozyskujemy?
3. Tworzenie i rozwijanie wiedzy, czyli: jak zdobywamy umiejętności, czy i jak rozwijamy produkty, usprawniamy procesy?
4. Dzielenie się wiedzą, czyli: kto i co powinien wiedzieć? czy i w jaki sposób przekazujemy sobie wiedzę i w jakim zakresie?
5. Wykorzystanie wiedzy, czyli: czy wiedza organizacji przekładana jest na decyzje? czy efektywnie korzystamy z posiadanych zasobów?
6. Zachowywanie wiedzy, czyli: jaką wiedzę zachowywać?, gdzie ją „przechowywać”?, jak aktualizować zachowaną wiedzę?

...

Wstępna analiza firmy umożliwia zrozumienie organizacji i uświadomienie sobie strat wynikających z niesystemowego, intuicyjnego zarządzania wiedzą. To właśnie jest punktem wyjścia do kolejnego, trzeciego etapu - zaplanowania dalszych działań w organizacji, zmierzających do opracowania strategii i systemu zarządzania wiedzą. Nie ma uniwersalnego systemu zarządzania wiedzą. Aby był efektywny musi odpowiadać na potrzeby organizacji.

Bibliografia:
Probst G., Raub S., Romhardt K. (2004). Zarządzanie wiedzą w organizacji. Kraków. Oficyna Ekonomiczna.