Przerwa. Grupa stoi w ciszy. Trzymają tlące się papierosy. Spoglądają przymglonym wzrokiem w przestrzeń. W pewnej chwili jedna z osób porusza się. Zauważyła, że jej papieros dopalił się prawie do filtra. Spogląda na zegarek – przerwa się skończyła. Rzuca niedopałek. Daje znać innym, że już czas wracać. Bez słowa niechętnie wracają do budynku…

Czym jest wypalenie?

Czy w Twoim zespole pracownicy sprawiają wrażenie wyczerpanych? Miewają problem ze zrozumieniem, czy zapamiętaniem poleceń? Uważają, że są niekompetentni i że ich praca nie jest potrzebna? Izolują się od innych ludzi w pracy i poza nią? Są pozbawieni emocji w stosunku do klientów, przełożonych, współpracowników i samej instytucji? Powyższa lista nie wyczerpuje oczywiście kryteriów diagnostycznych, jednak jeśli pokrywa się z Twoimi obserwacjami zachowania zespołu, może to oznaczać, że Twoi podwładni doświadczają syndromu wypalenia. Warto dowiedzieć się więcej o tym zjawisku, ponieważ może przyczynić się do znacznych kosztów organizacji.

Dotyka on głównie osób pracujących na stanowiskach wymagających częstego kontaktu z ludźmi – najbardziej zagrożony jest frontdesk – obsługa klienta, sprzedawcy, serwisanci. W branży ochrony zdrowia – pielęgniarki i lekarze. W edukacyjnej – nauczyciele. W grupie ryzyka mogą znaleźć się również menedżerowie, szczególnie liniowi.

Wypalenie (ang. burnout) to zestaw trzech składowych:

• emocjonalnego wyczerpania, czyli uczucia pustki, odpływu sił
• depersonalizacji, która objawia się cynicznym podejściem do innych, obniżeniem wrażliwości, poczuciem bezduszności
• obniżeniem oceny własnych dokonań – poczuciem marnowania czasu i energii na wykonywanie zadań.

Wpływ na wyniki organizacji

Z perspektywy menedżera warto się tym „miękkim” fenomenem zainteresować, ponieważ naraża organizacje na znaczące straty. Metaanaliza 16 badań dotyczących wpływu wypalenia zawodowego wykazała m.in. że element wyczerpania pracownika koreluje na poziomie -0,55 z satysfakcją Klientów (daje to 30% tzw. wariancji wyjaśnionej, mówiąc po ludzku – za niską satysfakcję klientów w 30% było odpowiedzialne wyczerpanie pracownika, który ich obsługiwał). W innych badaniach, przeprowadzonych w banku, ten sam czynnik był skorelowany ujemnie (-0,442) z wydajnością pracowników (czyli za małą wydajność pracy w niemal 20% odpowiedzialne było wyczerpanie emocjonalne pracownika). Kolejna, rozległa metaanaliza badań potwierdziła negatywny wpływ składników wypalenia na wydajność, ale też na retencję pracowników i wskaźnik absencji.

Jak sobie radzić z wypaleniem?

Jednym ze sposobów radzenia sobie z wypaleniem zawodowym jest wzmacnianie w zespole tzw. „poczucia własnej skuteczności” (self efficacy), które można sprecyzować jako „przekonanie, że jednostka jest w stanie sprawować kontrolę nad zdarzeniami by osiągnąć pożądane cele”. Pracownik z wysokim poczuciem własnej skuteczności ma przekonanie, że jest w stanie poradzić sobie z powierzonym zadaniem, nawet jeśli chwilowo brak mu kompetencji. Często tacy pracownicy sami wyznaczają sobie ambitne cele, konsekwentnie do nich dążą i nie zrażają się niepowodzeniami. Pracownicy z niskim poczuciem własnej skuteczności z kolei trzymają się zadań powtarzalnych, prostych, unikają wyzwań czy sytuacji, w których musieliby się sprawdzić.

Analiza 57 badań, w których wzięły udział łącznie 22,773 osoby, wykazała, że im wyższe poczucie własnej skuteczności tym niższy poziom wypalenia (średnia wielkość efektu = -.33). Jeśli weźmiemy pod uwagę opisany na początku wpływ wypalenia na wskaźniki biznesowe – budowanie wysokiego poczucia własnej skuteczności w zespołach przynosi korzyści kierownikom, pracownikom i całym organizacjom.

Wzmocnienie poczucia własnej skuteczności pracowników w zespole może wymagać zmian systemowych (proceduralnych, strukturalnych, w zakresie dokumentacji). Są jednak pojedyncze działania, które menedżer może wdrożyć już od zaraz.

Należą do nich, między innymi:

• stawianie przez menedżera jasnych i możliwych do spełnienia wymagań
• przydzielanie pracownikom trudniejszych zadań tylko w sytuacji, w której mają do nich odpowiednie kompetencje, lub potencjał i czas, żeby je wykształcić
• udzielanie wsparcia pracownikom, którzy napotkali przeszkody przy realizacji trudnych zadań – ich przełamanie jest doświadczeniem, które wzmacnia poczucie własnej skuteczności
• inicjowanie sytuacji, w których pracownicy mogą obserwować podobnych do siebie, skutecznych kolegów i koleżanki (uwaga! Nie chodzi tu o porównywanie pracowników – „Nowak, słabo! Popatrz, jak Kowalski to robi, ucz się od niego!” – tego typu komunikaty mogą powodować skutek odwrotny).

Korzystne jest powtarzanie powyższych działań, do momentu, gdy przerodzą się w codzienne nawyki.

...

Wpływ zjawiska wypalenia na wydajność pracy, retencję i absencję pracowników jest znaczący. Warto więc zainteresować się wspomnianym wskaźnikiem i przygotować kadrę menedżerską do zapobiegania temu niekorzystnemu fenomenowi poprzez sposób zarządzania i kształtowania systemu w organizacji.