Od kilku lat zauważalny jest trend do coraz większego poszerzania oferty firm o produkty i usługi nie będące ich domyślnym biznesem. Najbardziej widoczne jest to w handlu detalicznym, gdzie sprzedawcy muszą oferować klientom coraz większą gamę produktów komplementarnych. Przyzwyczailiśmy się już, że na stacji benzynowej sprzedadzą nam hot-doga, w sklepie z butami zaproponują zakup specjalistycznej pasty, a ze sklepu RTV trudno będzie wyjść bez kolejnego kabla.

Nie tylko detal

Tendencja ta jest jednak także coraz bardziej powszechna w innych branżach. Coraz więcej firm poszerza spektrum sprzedawanych przez siebie produktów i usług o takie, które nie są bezpośrednio związane z podstawową działalnością, ale stanowią jej uzupełnienie, a jednocześnie dodatkowe źródło przychodów. Także klienci coraz częściej oczekują kompleksowego rozwiązania ich problemu w jednym miejscu. Dlatego przykładowo wdrażając nowy system informatyczny, chcą mieć jednego dostawcę, który dostarczy oprogramowanie, niezbędny sprzęt, a także przeszkoli pracowników.
Takie podejście stanowi nie lada wyzwanie dla wielu handlowców, którzy postrzegają je często jako wciskanie klientom dodatkowych produktów czy usług, których nie potrzebują, albo mogą kupić znacznie taniej. Często także nie potrafią zbudować argumentacji, która przekona odbiorcę do podjęcia decyzji o zakupie większym, niż planował wchodząc do sklepu czy jadąc na spotkanie.

Prowadząc działania rozwojowe dla handlowców, których zadaniem jest sprzedawanie coraz bardziej rozbudowanych i kompleksowych ofert trzeba przede wszystkim zdać sobie sprawę co leży u podstaw problemu. W mojej ocenie jest to fakt, iż duża część sprzedawców za najważniejsze w swojej pracy uważa „zachwalanie towaru”. Zwykle sprowadza się to do zarzucenia klienta potokiem słów, terminami branżowymi, które są często dla niego niezrozumiałe. Handlowcy skupiają się na swojej ofercie prezentując jej cechy i zalety, ale robią to w oderwaniu od tego co jest ważne dla klienta.

Po pierwsze – naucz handlowców myśleć w „kategoriach funkcjonalnych”

Pierwszym krokiem jest uświadomienie sprzedawcom co tak naprawdę oferują klientom. Większość ludzi na pytanie „Czym się zajmujesz” odpowiada „Sprzedaję samochody, nieruchomości, szkolenia, systemy informatyczne" etc. Tymczasem to są tylko środki do zaspokojenia potrzeb. Ludzie nie potrzebują samochodów, ale potrzebują przykładowo szybkiego i wygodnego przemieszczania się pomiędzy dowolnymi miejscami.
Zasadne jest zatem wykonanie ze sprzedawcami ćwiczenia polegającego na właśnie takim funkcjonalnym opisaniu swojej oferty i roli, jaką pełnią. Okaże się wtedy, że agent nieruchomości stanie się osobą, która pomaga ludziom spełniać marzenia o wygodnym i pięknym miejscu do zamieszkania. Gdy sprzedawca zacznie siebie postrzegać w takich kategoriach, zda sobie sprawę, że to co robi, to coś znacznie szerszego niż do tej pory sądził.
Ciekawe efekty daje też wypisanie alternatyw, jakie ma klient wobec danego zakupu. Dużym odkryciem staje się fakt, że np. aby mieć zawsze czyste ubrania człowiek ma różne możliwości: może kupić pralkę, ale może też korzystać z pralni, kupować nowe rzeczy i stare wyrzucać, prać ręcznie etc. Takie myślenie sprawia, że sprzedawcy zaczynają inaczej badać potrzeby, skupiając się na faktycznym poznaniu sytuacji klienta, zamiast zadawać jedynie pytania o pożądane parametry techniczne oferty.

Po drugie – przekonaj do rozmowy z każdym klientem

Żeby poznać sytuację i potrzeby klienta konieczne jest zaangażowanie go w otwartą rozmowę. Stwierdzenie to może wydać się na pozór banalne. Jednakże obserwując praktykę wielu firm okazuje się, że niezwykle często praca handlowców polega na odpowiedzi na zapytanie ofertowe lub wręcz podaniu towaru z półki. Nierzadko jedyne o co sprzedawca pyta klienta to kwestie techniczne i forma płatności. Argumentacja jaką zasłaniają się przy tym to stwierdzenie, że skoro przychodzi klient, który wie czego chce, to trzeba mu to jak najszybciej dostarczyć.
Rola jaka stoi przed trenerem lub menedżerem szkolącym swoich pracowników, to wypracowanie nawyku angażowania każdego klienta w rozmowę.

Czasem, żeby przekonać sprzedawców wystarczy odwołać się do ich własnego przykładu, gdy kupowali coś co stanowiło dla nich duży wydatek i niekoniecznie mieli ekspercką wiedzę na ten temat. Okazuje się wówczas, że wielu nawet jeśli wcześniej byli przygotowani na zakup konkretnej rzeczy, zmieniali zdanie pod wpływem rozmowy z handlowcem.
Gdy specyfika pracy jest taka, że handlowcy obsługują pewną grupę klientów powracających, warto z kolei powołać się na sytuację, kiedy ktoś zaproponował im rozwiązanie lepsze, ciekawsze niż dotychczas. Niech to będzie chociażby nowy smak lodów albo koszula, która będzie świetnie wyglądać z kupionym wcześniej garniturem.
Chodzi przede wszystkim o uświadomienie sprzedawcom faktu, aby sprzedawać szersze i bardziej kompleksowe oferty muszą mieć szansę zbudowania sobie właściwej argumentacji. 

Po trzecie – ćwicz zadawanie właściwych pytań

Skoro mowa o budowaniu argumentacji, nie można nie wspomnieć o etapie badania potrzeb. Chociaż każdy sprzedawca w deklaracjach będzie podkreślał jak ważne jest to w jego pracy, w praktyce nie tak wielu z nich robi to w sposób, który faktycznie pomaga im sprzedać klientowi kompleksowe rozwiązanie.
Tutaj największym wyzwaniem jest wypracowanie z handlowcami pewnej logiki prowadzenia tego etapu rozmowy. Przede wszystkim sprzedawca powinien występować  w roli swoistego moderatora, który nie narzuca swojego zdania, a jedynie naprowadza klienta na właściwe tematy. Trzeba więc ćwiczyć nie tylko zadawanie odpowiednich pytań, ale przede wszystkim takie ich formułowanie, które pozwoli uzyskać odpowiedzi będące gotowymi argumentami sprzedażowymi.

...

Jeśli sprzedawcy mają zaoferować kompleksowe rozwiązanie, badanie potrzeb nie może ograniczać się do pytań dotyczących jedynie wąskiego wycinka oferty lub tylko parametrów technicznych. Sprzedawcy powinni poznać szerszy kontekst sytuacji klienta. Trzeba pomóc im wypracować swoisty „bank pytań”. Pozwoli to bardziej trafnie diagnozować potrzeby i pomoże w efekcie poszerzyć zakres ostatecznie zaoferowanego rozwiązania.
Warto też zachęcać handlowców do zadawania pytań pozornie „niewygodnych” np. „Ciekawi mnie, po co w zasadzie Panu aż tak rozbudowany system?” Jeśli padnie odpowiedź, rolą sprzedawcy będzie jedynie sparafrazowanie interesu klienta i przedstawienie odpowiedniego rozwiązania.
Tych kilka uwag z pewnością nie wyczerpuje tematu. Wydają się one jednak kluczowe, aby rozpocząć pracę nad skuteczniejszym oferowaniem kompleksowych rozwiązań przez sprzedawców.