Komunikacja interpersonalna to najważniejsza umiejętność, jakiej uczysz się w życiu. Każde działanie w relacji z inną osobą, lub osobami, opiera się na komunikacji. Zarządzasz projektem, negocjujesz ceny, delegujesz zadania, czy udzielasz informacji zwrotnej – w każdej z tych sytuacji sukces uzależniony jest od Twoich kompetencji komunikacyjnych. Warto więc przyjrzeć się temu, jak możesz komunikować się bardziej efektywnie.

Cztery płaszczyzny wypowiedzi

Kiedy prowadzę zajęcia z zakresu komunikacji interpersonalnej w mojej szkole trenerów, często posługuję się takim przykładem. Wyobraź sobie, że wchodzisz do gabinetu swojego przełożonego, który podnosi plik kartek ze słowami „Twój raport ma tylko 4 strony”.  Następnie proszę uczestników, żeby powiedzieli, co usłyszeli. Zwykle pojawiają się odpowiedzi, które można podzielić na cztery kategorie:

- takie, które odnoszą się do faktów, przekazanej przeze mnie informacji (np. „raport ma 4 strony”)
- takie, które odnoszą się do przełożonego, czyli osoby mówiącej (np. „nie jest zadowolony z mojej pracy”, „nie podoba mu się raport”, „jest rozczarowany”)
- takie, które odnoszą się do słuchacza, jego doświadczeń, samopoczucia, reakcji wewnętrznej (np. „nie postarałem się”, „dałem ciała”)
- takie, które odnoszą się do działania, tego co należy zrobić w związku z usłyszaną informacją (np. „muszę się bardziej postarać”, „muszę poprawić”, „powinienem napisać więcej”)

 Te cztery typy reakcji potwierdzają to, co Friedemann Schulz Von Thun opisał w swojej książce „Sztuka rozmawiania”.  Jego koncepcja zakłada, że każda wypowiedź rozgrywa się na czterech płaszczyznach. W każdej wypowiedzi możemy znaleźć płaszczyznę faktów, danych, informacji (płaszczyzna rzeczowa). W każdej są też zawarte informacje na temat mówiącego, innymi słowy wypowiadając jakiekolwiek zdanie, mówimy coś o sobie. Jest to płaszczyzna ujawniania siebie. Wypowiedź jest skierowana do kogoś, w związku z tym wywołuje u drugiej osoby jakieś reakcje, zawiera informacje o relacji między mówiącym a słuchaczem, jego nastawienie do słuchacza. To płaszczyzna relacji wzajemnych. Wreszcie każda informacja jest apelem, ma nas do czegoś skłonić  – płaszczyzna apelowa.

Przykładowa sytuacja

Dyrektor wchodzi na zebranie o ustalonej godzinie i zauważa, że brakuje jeszcze kilku osób. Ze zmarszczonym czołem mówi stanowczym tonem: „Znów nie uda nam się zacząć w komplecie”.

Na płaszczyźnie rzeczowej, dyrektor zwraca uwagę na fakt, że nie ma jeszcze w pokoju wszystkich uczestników spotkania. Marsowa mina i szorstki ton głosu sugerują, że nie jest z tego powodu zadowolony – płaszczyzna ujawniania siebie. Niezadowolenie to ma związek z nieobecnymi pracownikami i choć komunikat kierowany jest do tych, którzy na sali już są, to wyraża jakąś formę niezadowolenia, rozczarowania albo irytacji postawą niepunktualnych pracowników – to w płaszczyźnie relacji wzajemnych. A jaki jest apel ukryty w tej wypowiedzi? „Przychodźcie na czas!”.

Również jako odbiorcy komunikatu często filtrujemy go przez dominującą dla nas płaszczyznę. Są osoby, które nie słyszą nic, prócz faktów, takie, które wszystko biorą do siebie, skoncentrowane na mówiącym i wreszcie takie, które natychmiast wyłapują polecenia i rozkazy ukryte „między słowami”. Rodzi to olbrzymie ryzyko nieporozumień, zwłaszcza, jeśli komunikat nie był jednoznaczny. Np. Czym się teraz zajmujesz? – może oznaczać czyste zaciekawienie, sprawdzanie, czy słuchacz ma dla nas czas, albo krytykę, że nie robi tego, co powinien.

Co z tego wynika?

Jeśli chcesz uniknąć niepowodzeń dopasuj komunikat do sytuacji, mów wprost i staraj się w swoich wypowiedziach uwzględniać wszystkie cztery płaszczyzny.Np. „Wojtek, byliśmy umówieni, że wczoraj dostarczysz mi raport przed końcem pracy. Nie zrobiłeś tego (płaszczyzna rzeczowa). Jestem zły, bo mam teraz zaległości i nie mogę skończyć swojej części (ujawnianie siebie). Chcę na tobie polegać i zależy mi, żeby nasza współpraca przebiegała sprawnie, bo bardzo cenię twoje kompetencje (relacje). Proszę cię, dostarcz mi ten raport w ciągu godziny (apel)”. Tego typu komunikaty są jasne, klarowne i minimalizują ryzyko nieporozumień.

Jeśli jednak do nieporozumienia dojdzie, postaraj się je spokojnie wyjaśnić. Jeśli twój rozmówca zareagował w niespodziewany sposób, na przykład złością, na komunikat, który nie miał intencji wywołania tych emocji, prawdopodobnie usłyszał coś innego, niż chciałeś przekazać. Np. kiedy mówisz „Nigdzie nie mogę znaleźć notatek z ostatniego spotkania”, pracownik wykrzykuje „To nie moja wina! Przecież ja ich nawet nie miałem w rękach!” W takiej sytuacji zawsze poproś o informację zwrotną, żeby wyklarować sytuację. Zapytaj na przykład: „Zastanawiam się jak odebrałeś to, co powiedziałem?”, albo „Zaskoczyła mnie twoja reakcja. Co usłyszałeś w tym, co przed chwilą powiedziałem?”
                                                                                                                  ...
Każda zmiana w sposobie komunikacji wymaga czasu i pracy. Warto jednak podjąć ten trud i pracować nad kompetencjami komunikacyjnymi, bo na nich przecież opiera się każda relacja, a na relacjach, prawie każde nasze działanie.