Efektywność biznesowa szkoleń- mission possible

Zarządzanie, Czytelnia

Większość firm nie mierzy efektywności biznesowej szkoleń miękkich. Wiele programów szkoleniowych realizuje cele biznesowe w części albo przypadkiem, a działy HR wydają pieniądze na nieskuteczne działania.  Mierzenie efektywności biznesowej szkoleń jest możliwe, ale musimy zmienić sposób myślenia o kompetencjach komunikacyjnych i językowych oraz podejście do projektowania szkoleń.      


Strategia językowa indyjskich sprzedawców

2007. Indie. Ulica Paharganj to jedna z najbardziej znanych turystycznych ulic Delhi. Rzędy straganów i hosteli dla turystów. Idę na dworzec kolejowy. Sklepikarze krzyczą do mnie we wszystkich możliwych językach europejskich z wyjątkiem polskiego. Bonjour Madam. Priwjet. Good morning. Gutentag. W końcu któryś z nich podbiega do mnie i pyta skąd pochodzę. "Z Polski" - odpowiadam, a na jego twarzy widzę konsternację. Z Polski…. Aha.
2011 rok ta sama ulica w Delhi. Sprzedawcy na mój widok wołają „Dzień dobry!”, „Jak się masz?”, „Co u Ciebie?”.  Co się zmieniło? Dlaczego nauczyli się języka polskiego, a przynajmniej kilku zwrotów po polsku? To proste: w 2007 turystów i podróżników z Polski było bardzo niewielu. Ich liczba stopniowo rosła i w 2011 roku była już całkiem spora. Na tyle duża, by stanowić atrakcyjna grupę klientów, a co za tym idzie źródło przychodu.  Zmieniły się realia i indyjscy sprzedawcy z łatwością się do nich dostosowali, a ja przywiozłam z Indii kilka dodatkowych posążków buddy i nie do końca potrzebnych jedwabnych chust.

Indyjski sprzedawcy podchodzą do kwestii języków bardzo pragmatycznie i biznesowo. Wiedzą, że nauczenie się kilkunastu słów w obcym języku pozytywnie wpływa na ich wyniki sprzedażowe. Turyści chętniej reagują na zaczepki w swoim ojczystym języku. To miłe, gdy ktoś mówi w naszym języku. Z podróżniczego doświadczenia wiem, że to jeden z szybszych i bardziej efektywnych sposobów nawiązania dobrej relacji z drugim człowiekiem. Nelson Mandela słusznie zauważył: „Kiedy mówisz do kogoś w języku, który on rozumie, trafiasz do jego umysłu. Kiedy mówisz do niego w jego ojczystym języku, trafiasz do jego serca”. Indyjscy sprzedawcy znają więc często kilkanaście języków, ale w każdym z tych języków znają jedynie podstawowe zwroty. Jeśli chodzi o angielski często wystarcza im 300 słów. Dlaczego zatrzymują się na tym poziomie? Otóż indyjski sprzedawca uczy się języków, by moc lepiej realizować swoje zadania – w tym wypadku sprzedaż oraz marketing,  a nie po to by uzyskać certyfikat znajomości języka na poziomie C2 albo zdać egzamin BEC. W pewnym momencie dodatkowa wiedza językowa nie przekłada się na wzrost przychodów. Więcej sensu z biznesowego punktu widzenia ma dla niego nauczenie się kolejnego języka niż szlifowanie francuskiej gramatyki. Często opowiadam tą historie na warsztatach z efektywności szkoleń, które prowadzę dla działów HR. Nasz sposób myślenia o kompetencjach językowych i komunikacyjnych jest całkowicie oderwany od biznesowej rzeczywistości. Zapominamy o tym, że te kompetencje mają konkretny wpływ na naszą pracę i biznes i w konsekwencji projektujemy szkolenia w oderwaniu od biznesu. 

Jak wyglądają szkolenia projektowane z myślą o biznesie?

Zostańmy przy szkoleniach językowych i komunikacyjnych. Ich rola w organizacji jest często niedoceniana. Działy HR traktują te szkolenia jako niebiznesowe. Niesłusznie. Te kompetencje mają kluczowy wpływ na biznes chociażby w takich obszarach jak: produktywność , bezpieczeństwo, obsługa klienta, współpraca czy ekspansja rynkowa. W tych obszarach należy szukać KPIs. Większość błędów pojawia się na etapie projektowania szkoleń i często uniemożliwia mierzenie efektywności szkoleń. Poniższe dobre praktyki dotyczą szkoleń językowych i komunikacyjnych, ale są na tyle uniwersalne, że można je zastosować przy projektowaniu szkoleń cross-kulturowych i innych szkoleń miękkich.

  1. Szkolenia powiązane ze strategią biznesową lub językową firmy

Nie każda firma posiada taką strategię, ale każda posiada jakiś jej element np. politykę rekrutacyjną, modele kompetencyjne czy opisy stanowisk. Każde szkolenie za punkt wyjścia musi przyjąć biznes. Wyobraźcie sobie, że w związku z deficytem wykwalifikowanej kadry wasza firma zmienia politykę rekrutacyjną i zaczyna rekrutować coraz więcej pracowników ekspatów. Szkolenia językowe i cross-kulturowe są w tej sytuacji elementem polityki on-boardingowej. Może się też okazać, że równie ważne dla dobrej współpracy międzynarodowego zespołu będzie miało podniesienie kompetencji językowych i komunikacyjnych polskich pracowników.

  1. Firma zna obszary największego wpływu szkoleń na biznes

Obszary mogą być różne i każda firma musi je zdefiniować na swój użytek. Takim obszarem może być współpraca w międzynarodowym zespole. Czy każdy pracownik w organizacji ma wystarczające kompetencje językowe i komunikacyjne by, pracować w takim zespole?  Czy jesteście zadowoleni z efektywności pracowników w zakresie przygotowywania ofert w obcym języku? A może pracownikom brakuje specjalistycznego słownictwa z zakresu języka finansów lub tracą pewność siebie negocjując w innym języku co przekłada się na ich kontakty z wewnętrznymi i zewnętrznymi klientami?

  1. Narzędzia diagnostyczne i cele szkoleniowe mają charakter biznesowy

Testy diagnostyczne powinny być powiązane z modelami kompetencji i definiować kluczowe luki kompetencyjne. Nie interesują nas wąsko pojęte kompetencje językowe (skala CEFR) ale to, czy pracownik może obecnie wykonywać swoje zadania w obcym języku w sposób kompetentny i bezproblemowy i czy robi to efektywnie. W proces ewaluacji kompetencji warto zaangażować bezpośrednich przełożonych lubi inne osoby, które mają na co dzień okazję obserwować pracownika podczas np. spotkań czy telekonferencji i będzie w stanie ocenić np. czy dany pracownik jest aktywny i dobrze wykonuje swoje zadania bez względu na język.

  1. Firma ma wyraźnie określony end-point programu na poziomie kompetencji i czasu

Za 4 miesiące pracownik działu sprzedaży firmy powinien być w stanie zaprezentować ofertę firmy na spotkaniu z klientem, przygotować prezentację sprzedażową i negocjować warunki kontraktu. Takie określenie ram pozwala dobrać odpowiednie metody i wyznaczyć cele. Wiele kursów językowych trwa latami, ponieważ nikt nie określa ram czasowych i kompetencyjnych. Jedyny end-point programu to budżet, dla wszystkich pracowników jednakowy. W rezultacie nie wiadomo jaki jest poziom wystarczający w przypadku każdego uczestnika kursu.   

  1. Firma mierzy efektywność biznesową szkoleń

Firma powinna mierzyć efektywność szkoleń na wszystkich 4 poziomach modelu Kirkpatricka: reakcji na szkolenie (poziom satysfakcji), uczenia się (przyrost wiedzy i umiejętności), zachowania (zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce), rezultatów biznesowych (wpływ na biznes) i uwzględniać to w swoich wymaganiach względem dostawców szkoleń: zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych. Obecnie firmy nie mierzą efektywności szkoleń językowych (i innych szkoleń miękkich) i bardzo dobrze, bo gdyby mierzyły to z pewnością przestałyby w nie inwestować. Ich efektywność w obecnym kształcie jest przerażająco niska. 

  1. Firma komunikuje cele i rezultaty biznesowe programu

W 2010 roku Hiroshi Mikitani, prezes japońskiej firmy Rakuten, ogłosił wizję przyszłości firmy. Do 2020 firma ma się stać liderem na rynku e-commerce. By to osiągnąć pracownicy muszą płynnie komunikować się po angielsku. Pracownicy dostali 2 lata na to, by podnieść swoje kompetencje językowe w takim stopniu, by móc swobodnie komunikować się z dostawcami klientami i współpracownikami z innych krajów. Efekty biznesowe? Po dwóch latach 50% pracowników miała poziom kompetencji pozwalający na swobodną komunikacje, 25 % korzystała z języka na co dzień w kontaktach z dostawcami i klientami.  W 2012 roku 80% nowo zatrudnionych inżynierów i trzech z sześciu senior executives była spoza Japonii. Przyjrzyj się swoim komunikatom dotyczącym szkoleń – czy kładą one nacisk na aspekty biznesowe?

Od teorii do praktyki  

Warto czasem przyjrzeć się temu, jak przedsiębiorcy traktują kompetencje miękkie, w tym językowe i komunikacyjne. Indyjski sprzedawca, wie że przekładają się one na sprzedaż, ale wie też, że ta inwestycja ma sens jedynie do pewnego momentu – po przekroczeniu pewnego poziomu efekty biznesowe maleją do zera. Większa świadomość HR w tym zakresie to krok w kierunku lepszych i bardziej efektywnych szkoleń. 

...

Yogi Berra powiedział kiedyś: „W teorii nie ma różnicy między teorią a praktyką. W praktyce jest.” 

Jeśli chcecie dowiedzieć więcej na temat tego, jak projektować szkolenia i mierzyć ich efektywność biznesową w praktyce, to zapraszam na konferencję Mixer HR w Gliwicach już 28 września. Podczas mojego wystąpienia „Efektywność szkoleń – mission possible” podzielę się z Państwem case study z projektowania szkoleń i mierzenia efektywności biznesowej szkoleń. Do zobaczenia!

Drukuj artykuł
Zofia Barańska

Blackbird Academy, Warszawa

Dyrektor Blackbird Academy, coach, trener. Autorka innowacyjnych metod nauczania skutecznej komunikacji biznesowej w języku angielskim. Specjalizuje się w projektowaniu kursów i szkoleń firmowych. Przez 10 lat prowadziła zajęcia dla kadry zarządzającej międzynarodowej korporacji. Poza językiem angielskim zna również hiszpański i rosyjski. Języków nauczyła się w drodze: w kolei transsyberyjskiej, podczas Camino w Hiszpanii i zdobywając szczyty ekwadorskich wulkanów.

Newsletter

Wykorzystujemy pliki cookies.