Jak zazwyczaj wygląda szkolenie sprzedażowe? Program szkolenia opiera się na etapach rozmowy handlowej: nawiązanie kontaktu, poznanie potrzeb klienta, prezentowanie oferty, zakończenie sprzedaży.
Czy w dzisiejszych czasach to wystarczy, by pozyskać klientów?

Zmiany w dostępie do informacji

Jeszcze 30 lat temu sprzedaż charakteryzowała się asymetrycznym podziałem informacji, co oznaczało, że osoby dokonujące transakcji dysponowały zróżnicowanym zakresem informacji. Jako przykład takiej dysproporcji Akelrof (1984) opisał rynek samochodów używanych, gdzie sprzedawca posiadał pełną wiedzę o oferowanym przedmiocie, a kupujący nie miał możliwości pozyskania informacji z innych źródeł.

Dzisiaj, w dobie powszechnego i łatwego dostępu do informacji, coraz trudniej można znaleźć obszary, w których możliwe jest utrzymywanie przewagi informacyjnej ze strony sprzedającego. Często zdarza się, że klienci posiadają większą wiedzę na temat oferowanych produktów niż sprzedawcy. Czasy, w których handlowiec dyktował swoje warunki bazując na niewiedzy nabywcy, odeszły w zapomnienie.

Fundamenty nowoczesnej sprzedaży

Jakie wyzwania ma handlowiec w warunkach swobodnego dostępu do wiedzy? Filarem nowoczesnego sprzedawcy jest postawa skupiająca trzy kluczowe kompetencje (Pink, 2014):

1. Dostrojenie, czyli umiejętność przyjęcia perspektywy drugiej strony - harmonijnego dopasowania działań do punktu widzenia innych osób i sytuacji.

2. Optymizm, czyli umiejętnośc utrzymania pogody ducha mimo wielu sytuacji odmowy i odrzucenia.

3. Klarowność, czyli umiejętność wydobycia problemów klientów, których istnienia nie byli świadomi.

Wszystkie trzy elementy skłaniają sprzedawców do przyjmowania strategii budowania relacji, zdobywania zaufania i poszukiwania rozwiązań dla klientów w miejsce dostarczania rozwiązań.

Czego zatem uczyć sprzedawców?

Po pierwsze: skupienia się na fazie badania potrzeb, czyli poszukiwania potencjalnych rozwiązań dla klientów.

Stosowanie pytań w dużej mierze determinuje to, co wydarzy się w przyszłości. Greenwald (1987)
w swoich badaniach wykazał, że można wpływać na zachowanie ludzi nie przekonując ich do niczego a jedynie zadając pytania. Trafne pytania sprzedawcy powodują zmianę sposobu myślenia, reagowania a nawet zachowania. Poszerzają świadomość klienta powodując często zmianę sposobu widzenia rzeczywistości i odkrycia zupełnie innych potrzeb, niż tych, które do tej pory ujawniał.

Po drugie: zadawania odpowiednich pytań

Najrzetelniej do tej pory zbadaną metodą analizy potrzeb jest strategia SPIN (Rackham, 1988), oparta na sekwencji czterech kategorii pytań:

• Pytania sytuacyjne. Ogólne pytania o sytuację klienta pozwalają na lepsze zrozumienie jego biznesu teraz i w przyszłości, ułatwiają sprzedawcy przyjęcie perspektywy drugiej strony.
• Pytania problemowe. Wiedza pozyskana podczas zadawania tego rodzaju pytań daje sprzedawcy bazę do rozwijania potrzeb klienta i poszukiwania odpowiednich rozwiązań.
• Pytania implikacyjne. Klient uświadamiając sobie niedogodności nie dostrzega wszystkich konsekwencji. Rolą sprzedawcy jest poszerzać świadomość zadając pytania o wpływ trudności na różne obszary jego działalności. Dzięki temu klient przekonuje się o konieczności rozwiązania problemu.
• Pytania o chęć zaspokojenia potrzeby. Te pytania sprzedawca zadaje w celu wzmocnienia potrzeby odkrytej przez klienta. Proste pytanie o to, czy klient chciałby poznać sposób, w jaki można rozwiązać problemy powoduje, że pobudzamy jego zaangażowanie.

Efekt ekstarktu zamiast rozmycia

Klienci lubią mieć wybór, ale okazuje się, że nadmiar możliwości zniechęca ich do zakupu (Iyengar, 2000). Istotną umiejętnością sprzedawcy jest uporządkowany, wyselekcjonowany przekaz informacji i to tylko tych, które są ważne dla klienta.

Wracamy więc do umiejętności badania potrzeb klienta: handlowiec powienien poszukiwać spraw ważnych dla klienta, porządkować je a następnie przedstawiać rozwiązania adekwatne do zdobytych informacji.

Sprzedawaj doświadczenia a nie korzyści

Zdolność ujmowania produktów i usług jako środków do zapewniania klientom doświadczeń powoduje, że są oni zadowoleni i chętniej wracają, aby dokonać kolejnego zakupu. Zamiast prezentowania cech i zalet, warto uczyć sprzedawców jak przekładać korzyści na doświadczenia, które klient będzie miał okazję przeżyć dzięki rozwiązaniu, które proponuje. Potencjał, jaki ma w sobie produkt jest dla klienta o wiele ciekawszy niż cechy i zalety, które posiada.

 ...

Zaproponowałam trzy obszary kształcenia kompetencji osób odpowiedzialnych za sprzedaż. Z pewnością jest ich więcej. Zgodnie z zasadą, że to detale czynią z ludzi lepszych sprzedawców warto skupić się w szkoleniach sprzedażowych na kilku elementach. Sukces w sprzedaży zależy od konkretnych zachowań, nie zdolności ogólnych, predyspozycji czy cech osobowości. Chcąc zwiększać szanse na powodzenie podczas rozmów handlowych skupmy się podczas warsztatów na trenowaniu detali – odpowiednich zachowań.

Bibliografia:
D.H. Pink: Jak być dobrym sprzedawcą, Studio Emka, 2014
N.Rackham: Sprzedaż metodą SPIN, Hill Publishing Poland, 2007